Očekávání a realita v CRM projektech. Nedávný vývoj Drsná realita: Střet zájmů

Marine Voskanyan
Olga Mělník

První věc, na kterou si IT manažer při automatizaci prodeje vzpomene, je implementace CRM systému. Po celém světě byly nashromážděny rozsáhlé zkušenosti s používáním CRM systémů v prodejním procesu. Ne vždy jsou však zkušenosti pozitivní. Snažíme se analyzovat pozitivní a negativní aspekty projektů implementace CRM systémů.

Implementace CRM mají obvykle zvláštní očekávání. Přesto jde o prodej, příjem či nepřijímání přímého příjmu. Nejčastěji jeden ze tří scénářů tlačí společnost k obtížnému rozhodnutí implementovat CRM:

• vznik krizové situace: manažer odcházel a „kradl“ klienty, prudký nárůst konkurence, nízké vymáhání pohledávek, je potřeba kontrolovat informace a systematizovat činnost zaměstnanců;
• rychlý rozvoj podnikání (nebo potřeba rozvoje), ve kterém nelze pokračovat „starým způsobem“ a společnost vyžaduje automatizaci rutinních operací, kontrolu efektivity, sběr a přenos znalostí;
• firemní standard, kterou je třeba dodržovat, zvýšení investiční atraktivity podnikání konsolidací zákaznické základny.

Odborníci z poskytovatele IT služeb Sputnik Labs vyzdvihují právě tyto situace jako nejtypičtější pro Rusko a zároveň konstatují, že více než polovina zákazníků nemá ani jeden registr zákazníků. Obecně zákaznická firma od implementace CRM očekává minimálně obnovení pořádku, snížení závislosti na konkrétních manažerech a maximálně zvýšení tržeb, nejlépe exponenciálně.

Ano, úspěšně fungující CRM systém umožňuje systematizovat informace o klientech a protistranách, stávajících i potenciálních (obr. 1), a vytvořit tak jednotný informační prostor a zabránit ztrátám a únikům zákaznických dat v důsledku propouštění a rotace zaměstnanců. Zde je názor šéfa jedné z ruských společností: „CRM je naprosto nezbytná a užitečná věc pro každé obchodní oddělení I ta nejjednodušší automatizace a nastolení základního pořádku v klientské základně dává ekonomický efekt, dělá byznys transparentnější a udržitelnější Pokud je možné implementovat komplexnější marketingové a analytické a CRM manažerské funkce, společnost výrazně zvyšuje svou efektivitu.“

Pokud však jde o vliv CRM na růst tržeb, není to tak jednoduché. Odhady možné návratnosti investice do CRM samozřejmě přímo souvisí s efektem růstu tržeb. Některé světové statistiky naznačují, že implementací CRM je dosaženo následujícího:

• snížení prodejního cyklu v průměru o 10-15%;
• zvýšení procenta vyhraných transakcí o 5–10 %;
• zvýšení míry udržení ziskových klientů o 5 %;
• zkrácení doby provedení rutinní operace o 25-30 %;
• zvýšení průměrné ziskovosti transakcí o 15-20%;
• zvýšení přesnosti prognóz prodeje na 99 %;
• snížení nákladů na prodej, marketing a následnou zákaznickou podporu o 10-15%;
• zvýšení procenta křížového prodeje, a to i prostřednictvím oddělení zákaznické podpory o 5–10 %;
• zvýšení efektivity marketingových kampaní o 5-7 %.

Výsledkem takové statistiky je příjemné číslo: „ziskovost průměrného CRM projektu je od 200 do 400 % během dvou až tří let.“ Ne všichni s tím však souhlasí. Šestileté zkušenosti generálního ředitele Vipro Olega Skovorodnikova s ​​různými CRM poskytují trochu jiný obrázek. Podle jeho názoru neexistuje přímá souvislost mezi zlepšením prodeje a implementací CRM. Oleg Skovorodnikov uvádí následující účinky jako očekávané, ale neobjevené.

1. Zvýšení prodeje.„Nebyla nalezena žádná přímá souvislost. Nepřímo se zvýšil prodej díky tomu, že manažeři pracují efektivněji a rychleji, ale nebylo možné to prokázat.

2. Zlepšení kvality služeb.„Přímé propojení jsme nezaznamenali ani zaměstnanci, kteří sloužili a prodávali dlouho před implementací CRM, bezradní a nepozorní zůstali i po implementaci CRM vyhozen - v těchto případech je CRM prostě nenahraditelné, nezlepšuje kvalitu, ale vytváří samotnou možnost služby.“

3. Zvýšení počtu opakovaných nákupů, zvýšení loajality zákazníků, nákup dalšího zboží a služeb. "To vše je výhradně zásluha manažerů. Žádné CRM je nenahradí, ale nepřímo pomáhá k dosažení těchto cílů."
Pokud jde o další palčivý problém – bezpečnost dat, ten neřeší ani samotná implementace CRM systému. „Například ředitel vývoje byl vyhozen,“ komentuje Oleg Skovorodnikov „Měl přístup k databázi klientů. Poštovní schránka. Obecně platí, že pokud se ve vašich řádových řadách objeví neloajální zaměstnanec, CRM mu může pomoci udělat pro vás něco špatného.“ Nesmíme zapomínat, že výskyt CRM ve firmě nesnižuje, ale zvyšuje počet možných hrozeb a vyžaduje adekvátní a pokud možno preventivní opatření ze strany IT služby

Navzdory určité skepsi se poptávka po CRM systémech v Rusku zvyšuje podle různých odhadů o 50–100 % ročně. Aktivní je především sektor služeb, finanční sektor, IT, telekomunikace a obchodní společnosti. Ruské společnosti zpravidla chtějí flexibilní řešení pro své procesy. I když často dochází k případům, kdy se firma, respektující zkušenosti nasbírané renomovaným výrobcem CRM řešení, rozhodla spíše změnit své obchodní procesy než provést zásadní změny ve funkčnosti CRM systému.

Kromě toho jsou žádaná řešení, která poskytují front-office a back-office integraci a integrované ERP/CRM systémy. Faktem je, že až 60 % nákladů na implementaci CRM systému tvoří náklady na integraci se stávajícím CIS. A není se čemu divit: CRM řešení oddělené od ERP systému zůstává funkčně neúplné. Bez běžného back office vznikají v obchodních procesech firmy mezery – například při převodu příkazu k exekuci nebo vystavení faktury.

Selhání projektu CRM

Statistiky (podle Gartner Group, Cap Gemini Ernst & Young a Peppers & Rogers Group) o projektech CRM na Západě jsou smutné – 50 až 80 % implementací nakonec nesplňuje očekávání. Není přesně známo, jaké je toto procento v Rusku, ale je nepravděpodobné, že by to bylo méně. Proč se to děje? Nejsložitějším případem je nemožnost realizace projektu v podmínkách stávající firemní kultury, chybějící odpovídající úroveň strukturování podnikových procesů umožňujících jejich automatizaci (chybějící předpisy, vnitřní předpisy pro vedení operací). A také nedostatek zpětná vazba mezi implementační pracovní skupinou a předpokládanými uživateli systému v procesu formulování seznamu funkčních a dalších požadavků na systém.

Častou chybou je upřednostňování technologie před strategií. CRM se implementuje, když ještě nebyly formulovány cíle, procesy a struktury. K dispozici je pouze „poslání“, připomínající historické výzvy Ústředního výboru KSSS k „lepší práci“ k instalaci aplikací CRM, než společnost projde nezbytnými organizačními změnami k zavedení zákaznicky orientovaného přístupu. Navíc mnoho lidí chce realizovat vše najednou. Podle Andrey Pavlova, vedoucího partnera FB Consult, existuje jakýsi mýtus: čím více funkcí, tím lépe: jak „v záloze“, tak „na ukázku práce“. S tímto přístupem se vytváří „černá díra“ pro peníze a úsilí: zdroje jsou rozptýleny, aby se získalo maximum funkčnost a tím vytváří nenárokovanou technologickou nadbytečnost. Namísto postupného přístupu k transformaci je přitom úkolem proměnit celý klientský byznys „v jednom kroku“: strukturování klientské základny, diferenciace nabídek, individualizace komunikace a přizpůsobení realizace.

Objevují se i klasické chyby – nedostatek náležité pozornosti ze strany top managementu, chyby při plánování, problémy s koordinací mezi odděleními a odděleními v rámci firmy. V některých případech po implementaci funkčnosti CRM nejsou společnosti schopny zajistit zdroje pro vyvinutou strategii CRM a provést potřebné organizační změny.

Společnost Alfastrakhovanie, kde CRM systém SalesLogic působí, považuje za nezbytné podmínky pro úspěšnost implementace CRM silnou vůli vedení prodejní jednotky a její dohled nad projektem, dostatek zdrojů interní systémové podpory a navíc ochotu samotných prodejců, aby přijali nová pravidla hry, respektive je zapojili do nové „hry“. Je známo, že specifickým a akutním problémem CRM je do značné míry odpor samotných obchodních manažerů. Právem v ní spatřují hrozbu jak v podobě zvýšené kontroly nad svou prací, tak v podobě ztráty vlastní hodnoty jako nositele znalostí o klientech. Často se stává, že manažeři nemají dostatek dovedností nebo času na to, aby seriózně analyzovali vztahy s klienty pomocí všech dostupných nástrojů a vybudovali „prodejní trychtýř“.

Mohou existovat i funkční a technologické důvody: použití systému pro konkrétní úkoly je prostě nepohodlné. Tím se místo pracovního nástroje promění v rušivý faktor. Zaměstnanci začnou současně udržovat seznamy svých klientů v souborech Excel nebo jiným způsobem. Podle IT manažera jednoho z velkých ruských zákazníků, který měl zkušenosti s implementací SalesLogix v letech 2001-2003, mnoho ruských poskytovatelů IT služeb začíná pracovat s příjemnými slovy „Řekni mi, co a jak chceš, a my to všechno zautomatizujeme. .“ Pak začne nával poradenské činnosti a výstupem je pouze papír. A ve výsledku se nabízí buď krabicové řešení (levné, ale rychlé), nebo to nejintegrovanější řešení, s téměř veškerým softwarem dostupným ve firmě (bude to krásné, ale drahé a skončí to?).

Jak se vyhnout neúspěchům?

Andrey Pavlov se domnívá, že při implementaci je velmi důležité usilovat o získání jedinečného obchodního řešení, které by mělo společnosti poskytnout nenapodobitelnou konkurenční výhodu. Musíte zdůraznit funkcionalitu, kterou vaši firemní uživatelé skutečně potřebují, a pokusit se ji implementovat, abyste se vyhnuli funkční redundanci. Úspěch minimalistického projektu zajišťuje viditelnost výsledku s přiměřeným úsilím. Poté se můžete pohybovat ve stejných fázích. To může také pomoci v jedné obzvláště důležité věci – udržení zájmu vedení o projekt, který trvá několik měsíců.

„Potřebujeme cílený a pragmatický přístup, při kterém podnik nejprve vynaloží značné úsilí a čas na to, aby přesně identifikoval ty obchodní procesy, které přinesou výhody, a to využitím stávajících výhod nebo řešením provozních problémů „čeho“ a „ne“. „na čem“ jsou implementovány určité funkce,“ poznamenává a doporučuje zvolit „kritický odkaz“ pro spuštění – strategicky důležitý úkol, který lze realizovat bez velkého stresu. Takové vazby mohou být dostačující mezi „low-tech“ iniciativami. Pravda, praxe ukazuje, že když vytáhnete jeden odkaz systému, nevyhnutelně ovlivníte mnoho dalších odkazů... To je umění – vybrat odkaz, který je podstatný, ale ne příliš provázaný s ostatními.

Redundance funkčnosti, přílišné spoléhání na technologii jako univerzální všelék vede k tomu, že do práce manažerů je vnášena pro ně cizí a nepochopitelná logika jednání. Podle Andrey Pavlova má smysl rozdělit úkol na dva dílčí úkoly: zavést do systému pouze logiku srozumitelnou vrcholovým manažerům s přihlédnutím k probíhajícím organizačním změnám. A všichni ostatní uživatelé by měli být „spokojeni“ aktualizací zjednodušených, ale účinných „doplňků“.

Co se týče práce s pracovníky obchodního oddělení při přechodu na nový systém, drtivá většina manažerů pevně zastává velmi tvrdý postoj: vynutit, potrestat, pokutovat. V každém případě je nutné zajistit, aby lidé každý den pracovali podle nových pravidel. Bez toho se podle Vadima Dozorceva, ředitele poradenské společnosti Berner & Stafford, neobejde. Někdy stále slyšíte o konstruktivnějším přístupu založeném na vlastním zájmu zaměstnanců zvýšit svou produktivitu. S úspěchem se používají jak čistě technologické metody, tak jejich kombinace s organizačními. Prodejce dostává mzdu v poměru k počtu realizovaných zakázek. Bez vyplnění určitých formulářů v CRM nelze smlouvu uzavřít. To lze samozřejmě provést hodinu bezprostředně před odesláním smlouvy k podpisu, ale takové věci lze snadno sledovat pomocí systémových protokolů. A už jsou za to pokutováni.

Existují další organizační zjištění. Jak ukázala praxe implementace systému MetodiX CRM v Ruské rozvojové bance, uživatelská podpora v době implementace je velmi důležitá. V rámci tohoto projektu byl na pracovištích uživatelů každý den po dobu měsíce přítomen tým implementačních specialistů, kteří sledovali provádění procesů a obchodních pravidel, zaznamenávali úzká místa v procesech a přání uživatelů. Na základě toho byly generovány požadavky na změny v procesech. Podle zástupců RBR „Přítomnost takového týmu uživatele šokuje během adaptace na práci v systému.“

Role projektového týmu v projektu implementace CRM systému, jako v každém jiném IT projektu, je velmi důležitá. Je žádoucí, aby se neměnil a byl jednotný: obchodní jednotky, vlastní IT oddělení a konzultant-poskytovatel řešení, každý má svá pevně stanovená práva a povinnosti. Časové rámce adekvátní zdrojům, operativní sledování dění, kontrola reálných výsledků alespoň jednou za tři měsíce – o tom všem mluví zákazníci na konferencích jako o cenné zkušenosti získané krví a potem. A zdálo by se - ABC projektového řízení...

A na závěr něco málo o nákladech na projekty implementace CRM systémů. Podle Insight Technology jsou náklady na projekt CRM rozděleny tak, jak je znázorněno na obrázku 4. Pavel Cherkashin ze Sputnik Labs však varuje: „Podle statistik dosahují skryté náklady 200–500 % počátečních nákladů projektu pokud dostanete poměr ostatní, zkontrolujte, zda jste na něco nezapomněli...“

Zpracování adresy ( UrlRewrite) slouží k tomu, aby skript mohl reagovat nejen na svou fyzickou adresu, ale i na jakoukoli jinou zadanou adresu. Můžete například nastavit nastavení pro zpracování adres tak, aby skript v souboru /fld/c.php reagovat na adresu

/fld/c.php?id=15

odpověděl také na adresu

/katalog/15.php

Adresa, na kterou bude skript reagovat, nesmí na serveru fyzicky existovat. Pokud taková adresa fyzicky existuje, skript bude volán na této adrese. Systém zpracování adres se v tomto případě nespustí.

Pravidla zpracování

Pravidla pro zpracování adres se konfigurují samostatně pro každý web a jsou uložena v souboru v kořenovém adresáři webu urlrewrite.php. Soubor obsahuje pole $arUrlRewrite, jehož každý záznam je pravidlem pro zpracování adresy. Soubor urlrewrite.php má následující podobu:

"#^/gallery/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:photo", "PATH" => "/max/images/index.php", array("CONDITION" " => "#^/forum/#", "ID" => "bitrix:forum", "PATH" => "/forum/index.php", array("CONDITION" => "#^/ index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "ID" => "bitrix:catalog.section", "PATH" => "/newforum /index.php", array("STAV" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "PRAVIDLO" => "$1.php$2",),); ?>

Každé pravidlo musí obsahovat podmínku pro provedení pravidla, která je v rámci webu jedinečná. Podmínka provedení je zapsána do klíče " STAV" pole a je vzor regulárního výrazu kompatibilního s Perl. Například podmínka:

"STAV" => "#^/index/(+)/(+)/#"

označuje, že toto pravidlo by se mělo použít na všechny adresy, které začínají podřetězci formuláře:

/index/<число>/<число>/

Pravidlo může obsahovat adresu fyzicky existujícího skriptu, který bude připojen po splnění podmínky. Tato adresa je zapsána do klíče " CESTA". Pokud je například pravidlo zaregistrováno v systému zpracování adres:

Array("CONDITION" => "#^/galerie/#", "PATH" => "/max/images/index.php",)

a uživatel požádal o stránku:

/galerie/38.php

který fyzicky neexistuje, pak systém pro zpracování adres připojí skript:

/max/images/index.php

Pravidlo může obsahovat náhradní pravidlo, které je zapsáno do klíče " PRAVIDLO". Pokud je nastaveno pravidlo nahrazení, pak se adresa skutečného skriptu plug-in vytvoří nahrazením podmínky provádění (šablony výrazu) zřetězením regulárním výrazem. fyzická cesta(klíč" CESTA") a pravidla pro nahrazení (klíč " PRAVIDLO"). Pokud je například pravidlo zaregistrováno v systému zpracování adres:

Array("CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "PATH" => "/newforum/index .php")

/index/5/48/

$url = preg_replace("#^/index/(+)/(+)/#", "/newforum/index.php?mode=read&CID=$1&GID=$2", "/index/5/48/") ;

a skript bude připojen:

/newforum/index.php?mode=read&CID=5&GID=48

Pokud je pravidlo zaregistrováno v systému zpracování adres:

Array("CONDITION" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "PRAVIDLO" => "$1.php$2",)

a uživatel požádal o stránku:

/about/company.html?show

pak pro vygenerování adresy skriptu, který bude připojen, se kód spustí:

$url = preg_replace("#(.+?)\\.html(.*)#", "$1.php$2", "/about/company.html?show");

a skript bude připojen:

/o/společnosti.php?zobrazit

Pravidlo může obsahovat název komponenty, která pravidlo vytvořila. Toto jméno je zapsáno do klíče " ID". Při automatickém opětovném vytváření souboru pravidel urlrewrite.php Pomocí nástrojů administrativní části webu se znovu vytvoří pouze pravidla, u kterých je vyplněn klíč " ID". Tato pravidla jsou znovu vytvořena na základě analýzy fyzických souborů ve složce webu. Pravidla s prázdným klíčem " ID" Když je soubor automaticky znovu vytvořen, pravidla se nemění.

Připojení systému pro zpracování adres

Před jeho použitím musí být systém pro zpracování adres připojen k webu. K tomu potřebujete:

• pokud je váš webový server nakonfigurován tak, aby zpracovával chyby 404 (například pro Apache je direktiva nastavena ErrorDocument 404 /404.php), pak musíte změnit soubor /404.php vložením příkazu na úplný začátek souboru: include_once($_SERVER["DOCUMENT_ROOT"]."/bitrix/modules/main/include/urlrewrite.php");
• pokud používáte modul pro Apache mod_rewrite, pak v jeho nastavení můžete určit (například v souboru .htaccess): RewriteEngine On RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-f RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-l RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-d RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !/bitrix/urlrewrite.php$ RewriteRule /^(.*) .php[L]

Podpora komponent 2.0

Při přidávání součásti s podporou CNC na stránku (" člověkem čitelná URL") (pokud je soubor uložen pomocí API), automaticky se vytvoří pravidlo pro zpracování adresy. Pokud stránka není vytvořena pomocí API, ale např. zapsána přes FTP, je potřeba pravidla vytvořit znovu ( tlačítko na panelu nástrojů na stránce pro nastavení pravidel zpracování adres) .

Podpora CNC je povolena v komponentě pomocí předdefinovaného vstupního parametru SEF_MODE. Navíc v předdefinovaném vstupním parametru SEF_FOLDER Je nainstalována složka, ve které součást běží. Složka může být virtuální (to znamená, že nemusí fyzicky existovat). Při ukládání stránky s na ní umístěnou komponentou se přepne do režimu CNC (parametr SEF_MODE rovná se Y), prostřednictvím standardního rozhraní se pravidlo pro zpracování adresy vytvoří následovně: v klíči podmínek aplikace šablony (" STAV") je psáno regulární výraz, získaný ze složky v parametru SEF_FOLDER, v klíči " ID" název komponenty se zapíše do klíče cesty (" CESTA") je zaznamenána fyzická adresa stránky.

Nechte například komponentu " bitrix: katalog“ zveřejněno na stránce /fld/c.php a jeho spojení vypadá takto:

$APPLICATION->IncludeComponent("bitrix:catalog", "", Array("SEF_MODE" => "Y", "SEF_FOLDER" => "/mycatalog/", "IBLOCK_TYPE_ID" => "katalog", "BASKET_PAGE_TEMPLATE" = > "/personal/basket.php"));

Poté při ukládání stránky /fld/c.php do systému zpracování adres bude přidán záznam:

Array("CONDITION" => "#^/mycatalog/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:catalog", "PATH" => "/fld/c.php",)

Tedy při požadavku na adresy začínající řádkem /mykatalog/, skript bude připojen /fld/c.php. V tomto skriptu lze analyzovat požadovanou adresu a provádět požadované akce.

viz také

• v kurzu Administrátor Basic.
• v kurzu Bitrix Framework Developer.

druhé pravidlo nebude fungovat pro „vaši“ adresu (například /o/novinky/55/), protože první, univerzální, funguje pro tuto adresu. To znamená, že přesnější pravidla by měla být napsána na začátku souboru a zobecněná na konci.

ve stejném souboru vytvořte podmínku:

"Bitrix", 2001-2019, "1C-Bitrix", 2019

Vytvoříme informační blok v BITRIXU, zobrazíme výpis vytvořených prvků pomocí komponenty bitrix:news.list a udělejte ze stránky podrobností prvku komponentu bitrix:news.detail

Povinná pole k vyplnění:
Záložka Informační blok

Přístupová karta

Výstup prvků informační bezpečnosti

Chcete-li zobrazit prvky informačního bloku, použijte bitrix:news.list in index.php

IncludeComponent("bitrix:news.list", "tour", // template array("IBLOCK_TYPE" => "content", // typ informačního bloku "IBLOCK_ID" => "1", // ID informačního bloku "NEWS_COUNT" => "10", // počet zobrazených prvků "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_TITLE" => "N", "PROPERTY_CODE" => pole(0 => " NAME ", // povolí vlastnost z infobloku),), false); ?>

Seznam všech možných parametrů komponenty

Pokud je nutné filtrování, existuje parametr FILTER_NAME. Nad voláním komponenty bitrix:news.list vytvoříme globální proměnnou s parametrem filtrování.

1); // Ty prvky, jejichž vlastnost OLD je nastavena na 1, nebudou zobrazeny ?>

a dovnitř bitrix:news.list projít filtrem.

"FILTER_NAME" => "arrFilter",

Nastavení přepisu adresy URL

V urlrewrite.php musíte zadat parametry zpracování URL.

"#^/tury/(.*)/.*#", // Zpracovává se stránka s podrobnostmi"RULE" => "ELEMENT_CODE=$1", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/detail.php", "SORT" => 100,), pole ("CONDITION" => "#^/tury/#", // Zpracování hlavní stránky sekce "RULE" => "", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/index. php", "ŘADIT" => 100,),);

Výstup stránky s podrobnostmi

Chcete-li zobrazit podrobnou stránku v detail.php použitý bitrix:news.last. Minimální sada parametrů pro volání:

IncludeComponent("bitrix:news.detail", "tour", // šablona Array("IBLOCK_ID" => "1", // ID informačního bloku "IBLOCK_TYPE" => "obsah", // typ informačního bloku "ELEMENT_CODE" => $_REQUEST["ELEMENT_CODE"], // parametr přenášené stránky "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_BROWSER_TITLE" => "Y", "SET_META_DESCRIPTION" => " Y" , "SET_TITLE" => "Y", "ADD_ELEMENT_CHAIN" => "Y", "PROPERTY_CODE" => array(0 => "NAME", // zahrnout vlastnost z infobloku),), false); ?>

Výstup obrázků z vlastností infobloku

Zobrazení fotografií, které jsou ve vlastnostech prvku zabezpečení informací, není tak jednoduché. V datovém poli podrobné stránky uvidíme pouze ID fotografií, nikoli cestu k těmto souborům. Proto je v souboru result_modifier.php nutné zpracovat výstup těchto fotografií.

Ve složce šablony v souboru modifikátor_výsledku.php procházíme polem fotek:

$photo) ( $photo_small = CFile::ResizeImageGet($photo, array("width"=>200, "height"=>200), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true); $photo_original = CFile::ResizeImageGet($photo, array( "width"=>800, "height"=>800), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true $arResult["PHOTOS"] = Pole ("original" => $photo_original["src"], "small" => $photo_small); ["src"],);

A v souboru šablona.php Samotné fotografie již zobrazujeme:

"> ">

Systém PayCash se stal komerční reakcí na nedůvěru ve vzdálené platby za zboží platebními kartami. Projekt byl vyvinut Tavrichesky Bank a skupinou společností Alkor-Holding a je navržen tak, aby pomáhal kupujícím a prodejcům elektronických obchodů (od poskytování online platebního systému až po hosting online obchodů). Uživatelé PayCash nepotřebují kreditní kartu. Jedná se o otevřený platební systém, na který se může připojit jakákoli banka. Platby na internetu jsou anonymní a uživatel obdrží systémový účet PayCash, ze kterého lze provádět jakékoli bezhotovostní platby. Samozřejmě si před tím musíte otevřít účet u banky, která podporuje systém PayCash, a poté budou připsané prostředky převedeny na „elektronickou hotovost“. Platba se provádí například takto: návštěvník virtuálního obchodu klikne na tlačítko „Platba přes PayCash“; údaje o objednávce jsou přeneseny do Centra přijímání plateb; Prodávající obdrží potvrzení ověřené digitálním podpisem. Poté Platební centrum nese závazky vůči obchodu a převede peníze do banky určené prodávajícím ve výši platby PayCash. Nevypadá to jako spolehlivá forma platby akreditivem? Za používání systému je samozřejmě účtována provize ve výši 1-3% z částky platby (v závislosti na podmínkách vstupu do systému).

Pro kupujícího znamená používání systému PayCash instalaci peněženkového programu do počítače a provádění finančních transakcí z něj. „Peněženka“ obsahuje klíč pro generování elektronického podpisu, který se používá k „označení“ jakéhokoli dokumentu odeslaného z programu. Program peněženky naštěstí nepoužívá algoritmy pro vazbu na hardware PC (například sériové číslo procesoru Pentium III), takže „peněženku“ lze bezbolestně přenést z počítače do počítače.

ASSIST

Elektronický platební systém ASSIST je projekt, který umožňuje autorizovat a zpracovávat platby kreditními kartami v reálném čase. Platbu lze navíc provést řekněme z účtu klienta u poskytovatele internetu. Při přenosu důvěrných klientských informací (údaje o kreditní nebo vkladové kartě) se platba přes sdílenou síť provádí prostřednictvím zabezpečeného připojení pomocí protokolu SSL 3.0. Autorizace a zpracování kreditních karet se provádí v systému CyberPlat banky Platina. Informace o údajích o kartě samozřejmě zůstávají důvěrné a nejsou poskytovány ani přímému prodejci. Do internetového obchodu je zasláno pouze potvrzení o platbě ověřené digitálním podpisem s 512bitovým šifrovacím klíčem.

Systém ASSIST využívají desítky internetových obchodů a informačních a poradenských zdrojů. Jedním z nejznámějších „adeptů“ systému je internetový obchod „oZon“ (http://www.o3.ru) – další nominovaný na National Intel Internet Award.

Dostavka.Ru

„Dostavka.Ru“ je, když ne fenomén, tak mimořádně úspěšný komerční projekt v ruské části internetu. Její obchodní model je postaven na principu kurýrní dodávky kancelářské techniky, komunikační techniky a informačních služeb (poskytování přístupu k internetu) s platbou v hotovosti na místě. Funguje rychleji a spolehlivěji než mechanismy plateb a doručování na dálku, zejména s ohledem na „promyšlenost“ naší pošty. Nabídka zboží a služeb je v zásadě omezená: konsolidovaný ceník obsahuje něco málo přes tisíc položek. Obchod slouží pouze Moskvě na moskevském okruhu. Produkty jsou dodávány zdarma: ať už se jedná o kazetu do tiskárny, monitor nebo kopírku. Ceny nejsou o moc nižší než moskevský průměr, ale samozřejmě je méně bolestí hlavy. Virtuální server, na který jsou přijímány objednávky, běží na zařízení internetového poskytovatele Zenon N.S.P. Delivery.Ru se mimochodem stal jedním z prvních obchodů, které svým návštěvníkům poskytovaly bezplatný přístup k internetu (samozřejmě pouze pro návštěvu svého serveru).

Projekt spustili jen tři lidé, kteří měli dva počítače a jeden modem – stejně jako v zámořských příbězích o vzniku „garážových“ společností v Silicon Valley. Vytvoření obchodu trvalo fantasticky krátkou dobu – dva měsíce. V současné době pracuje v kanceláři asi 20 zaměstnanců. Běžně obchod obslouží 50–70 objednávek denně, ale systematickým rozšiřováním personálu (a samozřejmě při odpovídající poptávce) dokáže „strávit“ několikanásobně více požadavků.

Co je potřeba k růstu? Jak rozpustit ledy nedůvěry, která se historicky vyvíjela ve vztahu k internetovému obchodování? "Ano, obecně neexistuje žádný recept," odpovídá Andrey Khromov, projektový manažer společnosti Dostavka.Ru. "Naším úkolem je zajistit, aby klient naše služby alespoň jednou využil." Pouze osobní úspěšná zkušenost pomáhá vyhodnotit pohodlí online nakupování. Kromě toho by dodání mělo být provedeno během několika hodin nebo dnů a po celou tuto dobu zůstávají peníze pod spolehlivým dohledem jejich právoplatného vlastníka. Nejsou to dny napjatého čekání po provedení bankovního převodu.

Pociťuje Dostavka.Ru negativní dopad právních mezer regulujících provoz internetového obchodu? Podle oficiální reakce vedoucích projektu se v rámci stávající legislativy cítí docela dobře. Podle Andreye Khromova pouze ty typy internetového obchodování vyžadují určitou legislativu, ve které se prodávající a kupující nikdy nesetkají. Například při platbě platebními kartami. Ohrožen je i obchod se zbožím, které vyžaduje zvláštní povolení (prodej alkoholu, tabákových výrobků, šperků apod.). Web pro Dostavka.Ru je prostě krásná vitrína, pohodlný a levný nástroj pro sběr objednávek. Další organizace práce s klientem se příliš neliší od některých pizzerií. "Máme obyčejný obchod," potvrzuje Khromov. "Pracujeme podle "fyzických" pravidel, ne podle virtuálních."

Mezi obtížemi, kterým čelí online obchod, Khromov zaznamenal nedostatek zavedeného B2B schématu pro internetové obchody.

Megashop.Ru

Internetový obchod Megashop.Ru se specializuje na prodej a dodávky výpočetní techniky. Dodávka se provádí pouze v Moskvě a platba může být provedena v hotovosti, kreditními kartami všech hlavních platebních systémů a převodem v rublech. Kartu můžete „srolovat“ v automatu při doručení. Kromě toho se obchod zavazuje vrátit peníze, i když byla objednávka již skutečně zaplacena, ale kupující ji odmítl, byť bez vysvětlení (což je plně v souladu se „Zákonem o ochraně práv spotřebitele“).

Podle oficiálních informací od vývojářů projektu trvalo vytvoření obchodu šest měsíců a 100 tisíc dolarů Rustem Akhiyarov, zastupující Megashop.Ru, také vysvětlil, že propagace obchodu stála několikrát více. Po zvážení možností hardwarové organizace projektu společnost neumístila server do svých prostor a položila drahý kanál. V důsledku toho jsme se rozhodli pro možnost kolokace - umístění serveru na stránky poskytovatele.

„Brána nedůvěry vůči online nakupování je jen formou zdravého lidského konzervatismu,“ říká Rustem Akhiyarov. Jediný způsob, jak jej překonat, je poskytnout výhodné platební podmínky, nízké ceny a široký sortiment. Webhosting prodejny jednoznačně pomáhá snižovat náklady napříč všemi nákladovými středisky.

Vedení Megashop.Ru si nijak zvlášť nestěžuje na překážky plynoucí z nedokonalé legislativy. Existují potíže zcela „každodenního“ charakteru – důsledek necivilizace trhu. „Situace se dostává do bodu absurdity: ne všichni dodavatelé výpočetní techniky mohou poskytnout informace o dostupnosti a ceně zboží v požadovaném formátu,“ komentuje pan Akhiyarov. - Vedoucí prodeje jde ze všech sil, aby prodej realizoval, ale má jen ceník určený pro formát A4. Systémový programátor této společnosti dokáže hodiny den za dnem vysvětlovat, proč je „nemožné“ získat jen seznam zboží s cenami ve dvou sloupcích, ačkoli pro něj je to 5 minut práce.“

PAGERGATE.RU
SMS.GATE.RU

Mnoho uživatelů pagerů a mobilních telefonů GSM zná komunikační brány http://www.pagergate.ru a http://sms.gate.ru. Z těchto webových stránek můžete posílat zprávy na pagery a mobilní telefony GSM obsluhované 400 operátory v Rusku a zemích SNS.

Podle Alexeje Vinogradova (koordinátora projektu SMS.Gate.Ru) nebyla hlavní pracnost projektu ani ve vývoji a podpoře služeb (to zabere 30 % času), ale v komunikaci s operátory a uživateli. Převážná část příjmů PagerGate pochází z reklamy (zabezpečuje ji internetová reklamní agentura Manifest). Nyní však některé společnosti využívají služby SMS pro komerční účely, aby okamžitě informovaly své zaměstnance. Služby SMS-to-ICQ a ICQ-to-SMS budou spuštěny v blízké budoucnosti. Kromě toho již existují služby, které poskytují odesílání zpráv do radiokomunikací prostřednictvím e-mailu (a naopak). V současné době se připravuje služba pro práci s mailing listy (probíhají jednání s velkou tištěnou publikací a jedním ze serverů mailing listů). Pro firemní zákazníky jsou poskytovány takové služby, jako je hosting organizace přenosu zpráv prostřednictvím firemních webových stránek, vyhrazená SMS brána atd.

Vývojáři projektu nepoužili žádné exotické vybavení. Na „hlavní“ telefonní ústředně M9 je server a druhý záložní na místě jiného poskytovatele. Hardware SMS.Gate.Ru se skládá z několika různých GSM telefonů a GSM terminálů. Projekt vlastně obsluhují čtyři lidé: koordinátor (obecná administrativa, programování, komunikace s uživateli), systémový inženýr, marketingový a reklamní specialista a osoba zodpovědná za obecnou problematiku.