Expectativas y realidades en proyectos CRM. Acontecimientos recientes Duras realidades: conflicto de intereses

Marina Voskanyan
Olga Mélnik

Lo primero que recuerda un gerente de TI cuando se trata de automatización de ventas es la implementación de un sistema CRM. De hecho, en todo el mundo se ha acumulado una amplia experiencia en el uso de sistemas CRM en el proceso de ventas. Sin embargo, la experiencia no siempre es positiva. Estamos intentando analizar los aspectos positivos y negativos de los proyectos de implementación de sistemas CRM.

Las implementaciones de CRM suelen tener expectativas especiales. Aún así, se trata de ventas, de recibir o no ingresos directos. Muy a menudo, uno de estos tres escenarios lleva a una empresa a tomar la difícil decisión de implementar CRM:

• el surgimiento de una situación de crisis: el gerente dejó y “robó” clientes, un fuerte aumento de la competencia, baja cobranza de deudas y es necesario controlar la información y sistematizar las actividades de los empleados;
• rápido desarrollo empresarial (o necesidad de desarrollo), que no puede continuar "a la antigua usanza", y la empresa requiere automatización de las operaciones rutinarias, control de la eficiencia, recopilación y transferencia de conocimientos;
• un estándar corporativo que debe seguirse, aumentando el atractivo inversor del negocio al consolidar la base de clientes.

Los expertos del proveedor de servicios informáticos Sputnik Labs señalan precisamente estas situaciones como las más típicas de Rusia y señalan al mismo tiempo que más de la mitad de los clientes ni siquiera tienen un registro de clientes. En general, la empresa cliente espera de la implementación de CRM, como mínimo, restablecer el orden, reducir la dependencia de gerentes específicos y, como máximo, aumentar las ventas, preferiblemente de manera exponencial.

Sí, un sistema CRM que funcione con éxito le permite sistematizar información sobre clientes y contrapartes, tanto existentes como potenciales (Fig. 1), para crear un único espacio de información y evitar pérdidas y filtraciones de datos de clientes como consecuencia de despidos y rotación de personal. Ésta es la opinión del director de una de las empresas rusas: "CRM es algo absolutamente necesario y útil para cualquier departamento de ventas. Incluso la automatización más simple y el establecimiento de un orden básico en la base de clientes da un efecto económico, hace que el negocio más transparente y sostenible. Si es posible implementar funciones de marketing, análisis y gestión de CRM más complejas, la empresa aumenta significativamente su eficiencia".

Sin embargo, cuando se trata del impacto del CRM en el crecimiento de las ventas, no es tan simple. Por supuesto, las estimaciones del posible retorno de la inversión en CRM se relacionan directamente con el efecto del crecimiento de las ventas. Ciertas estadísticas mundiales indican que mediante la implementación de CRM se logra lo siguiente:

• reducción del ciclo de ventas en una media del 10-15%;
• aumentar el porcentaje de transacciones ganadas entre un 5% y un 10%;
• aumentar la tasa de retención de clientes rentables en un 5%;
• reducción del tiempo de ejecución operaciones de rutina entre un 25 y un 30%;
• aumentar la rentabilidad media de las transacciones entre un 15 y un 20%;
• aumentar la precisión de la previsión de ventas al 99%;
• reducción de los costos de ventas, marketing y posterior atención al cliente en un 10-15%;
• aumento del porcentaje de ventas cruzadas, incluso a través del departamento de atención al cliente, entre un 5% y un 10%;
• aumentando la efectividad de las campañas de marketing en un 5-7%.

Como resultado de estas estadísticas, se obtiene una cifra agradable: "la rentabilidad de un proyecto CRM promedio es del 200 al 400% en dos o tres años". Sin embargo, no todo el mundo está de acuerdo con esto. La experiencia de seis años del CEO de Vipro, Oleg Skovorodnikov, con varios CRM ofrece una imagen ligeramente diferente. En su opinión, no existe una relación directa entre la mejora de las ventas y la implementación del CRM. Oleg Skovorodnikov enumera los siguientes efectos esperados pero no descubiertos.

1. Incremento de las ventas."No se encontró ninguna conexión directa. Indirectamente, las ventas aumentan debido a que los gerentes trabajan de manera más eficiente y rápida. Pero no fue posible demostrarlo con números".

2. Mejorar la calidad del servicio."Tampoco notamos una conexión directa. Los empleados que servían y vendían mucho antes de la implementación de CRM continuaron con el mismo espíritu. Después de la implementación de CRM, los desorientados y desatentos continuaron así. Pero es muy conveniente si un empleado está ausente o despedido: en estos casos, el CRM es simplemente insustituible, no mejora la calidad, pero crea la posibilidad misma de servicio".

3. Incrementar el número de compras repetidas, aumentar la lealtad de los clientes, comprar bienes y servicios adicionales. "Todo esto es enteramente mérito de los directivos. Ningún CRM los sustituirá, pero ayuda indirectamente a alcanzar estos objetivos".
En cuanto a otro problema urgente, la seguridad de los datos, tampoco se resuelve con la implementación real de un sistema CRM. "Por ejemplo, despidieron al director de desarrollo", comenta Oleg Skovorodnikov. "Tenía acceso a la base de datos del cliente. Se olvidaron de desactivarlo. Cinco minutos antes de irse, el hombre exportó la base de datos del cliente y se la envió a su casa". Buzón. En general, si en sus ordenadas filas aparece un empleado desleal, el CRM puede ayudarle a hacer algo malo por usted." No debemos olvidar que la aparición de CRM en una empresa no reduce, sino que aumenta el número de posibles amenazas y requiere una adecuada y, si es posible, medidas preventivas desde el servicio informático.

A pesar de cierto escepticismo, la demanda de sistemas CRM en Rusia está aumentando, según diversas estimaciones, entre un 50 y un 100% anual. Principalmente activos son el sector de servicios, el sector financiero, las tecnologías de la información, las telecomunicaciones y las empresas comerciales. Las empresas rusas suelen querer una solución flexible para sus procesos. Aunque a menudo hay casos en los que, respetando la experiencia acumulada por un fabricante acreditado de soluciones CRM, una empresa decidió cambiar sus procesos de negocio en lugar de realizar cambios serios en la funcionalidad del sistema CRM.

Además, hay demanda de soluciones que proporcionen integración de front-office y back-office y sistemas integrados ERP/CRM. El hecho es que hasta el 60% del costo de implementar un sistema CRM es el costo de la integración con el CIS existente. Y no es de extrañar: una solución CRM separada de un sistema ERP sigue siendo funcionalmente incompleta. Sin un back office normal, surgen lagunas en los procesos comerciales de la empresa, por ejemplo, al transferir una orden para su ejecución o al emitir una factura.

Fallos del proyecto CRM

Las estadísticas (según Gartner Group, Cap Gemini Ernst & Young y Peppers & Rogers Group) sobre proyectos de CRM en Occidente son tristes: entre el 50 y el 80% de las implementaciones finalmente no cumplen con las expectativas. No se sabe exactamente cuál es este porcentaje en Rusia, pero es poco probable que sea menor. ¿Por qué pasó esto? El caso más difícil es la imposibilidad de implementar un proyecto en las condiciones de la cultura corporativa existente, la falta de un nivel adecuado de estructuración de los procesos de negocio para permitir su automatización (falta de regulaciones, regulaciones internas para la realización de operaciones). Y también la falta comentario entre el grupo de trabajo de implementación y los usuarios previstos del sistema en el proceso de formulación de una lista de requisitos funcionales y de otro tipo para el sistema.

Un error común es anteponer la tecnología a la estrategia. CRM se implementa cuando aún no se han formulado objetivos, procesos y estructuras. Sólo está disponible una “misión”, que recuerda los llamados históricos del Comité Central del PCUS a “trabajar mejor”. La instalación de las aplicaciones CRM se produce antes de que la empresa haya realizado los cambios organizativos necesarios para implementar un enfoque orientado al cliente. Además, mucha gente quiere implementar todo a la vez. Según Andrey Pavlov, socio director de FB Consult, existe una especie de mito: cuanta más funcionalidad, mejor: tanto "en reserva" como "para una muestra de trabajo". Con este enfoque se forma un “agujero negro” para el dinero y el esfuerzo: los recursos se dispersan para adquirir el máximo funcionalidad, y por lo tanto crea una redundancia tecnológica no reclamada. Al mismo tiempo, en lugar de un enfoque de transformación paso a paso, la tarea es transformar todo el negocio del cliente "en un solo paso": estructurar la base de clientes, diferenciar ofertas, individualizar la comunicación y personalizar la ejecución.

También hay errores clásicos: falta de atención adecuada por parte de la alta dirección, errores durante la planificación, problemas de coordinación entre departamentos y departamentos dentro de la empresa. En algunos casos, al haber implementado ya la funcionalidad CRM, las empresas no pueden proporcionar recursos para la estrategia CRM desarrollada y llevar a cabo los cambios organizativos necesarios.

La empresa Alfastrakhovanie, donde opera el sistema CRM SalesLogic, señala como condiciones necesarias para el éxito de la implementación de CRM la fuerte voluntad de la dirección de la unidad de ventas y su supervisión del proyecto, la suficiencia de los recursos internos de soporte del sistema y, además, la voluntad de los propios vendedores de aceptar las nuevas reglas del juego, o mejor dicho, involucrarlos en un nuevo “juego”. Se sabe que un problema específico y grave del CRM es en gran medida la resistencia de los propios directores de ventas. Con razón lo ven como una amenaza tanto en forma de un mayor control sobre su trabajo como en forma de pérdida de su propio valor como portadores de conocimiento sobre los clientes. A menudo sucede que los gerentes no tienen suficientes habilidades o tiempo para analizar seriamente las relaciones con los clientes utilizando todas las herramientas disponibles y construir un "embudo de ventas".

También puede haber razones funcionales y tecnológicas: el sistema simplemente es inconveniente de utilizar para tareas específicas. Como resultado, en lugar de una herramienta de trabajo, se convierte en un factor de perturbación. El personal comienza a mantener simultáneamente listas de sus clientes en archivos Excel o de alguna otra forma. Según el gerente de TI de uno de los grandes clientes rusos, que tuvo experiencia en la implementación de SalesLogix en 2001-2003, muchos proveedores de servicios de TI rusos comienzan a trabajar con las agradables palabras "Dime qué y cómo quieres, y lo automatizaremos todo". .” Entonces comienza una oleada de actividades de consultoría y el resultado es sólo papel. Y como resultado, se ofrece una solución en caja (barata, pero rápida), o la solución más integrada, con casi todo el software disponible en la empresa (será bonito, pero caro, ¿y se acabará?).

¿Cómo evitar fracasos?

Andrey Pavlov cree que durante la implementación es muy importante esforzarse por obtener una solución empresarial única que proporcione a la empresa una ventaja competitiva inimitable. Debe resaltar la funcionalidad que los usuarios de su empresa realmente necesitan e intentar implementarla, evitando la redundancia funcional. El éxito de un proyecto minimalista está garantizado por la visibilidad del resultado con un esfuerzo razonable. Entonces podrás avanzar en las mismas etapas. Esto también puede ayudar en un asunto particularmente importante: mantener el interés de la dirección en un proyecto que dura varios meses.

"Lo que se necesita es un enfoque centrado y pragmático, en el que la empresa primero ponga mucho esfuerzo y tiempo para identificar exactamente aquellos procesos de negocio que traerán beneficios, aprovechando las ventajas existentes o resolviendo problemas operativos de "front office". "qué" y no "sobre qué" se implementan determinadas funciones", señala y recomienda elegir un "eslabón crítico" para comenzar, una tarea estratégicamente importante que se puede implementar sin mucho estrés. Estos vínculos pueden ser suficientes entre iniciativas de “baja tecnología”. Es cierto que la práctica demuestra que cuando tiras de un eslabón del sistema, inevitablemente afectas a muchos otros eslabones... Esto es un arte: elegir un vínculo que sea esencial, pero que no esté demasiado entrelazado con otros.

La redundancia de funcionalidad, la excesiva confianza en la tecnología como panacea universal lleva a que se introduzca en el trabajo de los directivos una lógica de acción ajena e incomprensible para ellos. Según Andrey Pavlov, tiene sentido dividir la tarea en dos subtareas: introducir en el sistema sólo una lógica que sea comprensible para los altos directivos, teniendo en cuenta los cambios organizativos en curso. Y todos los demás usuarios deberían estar "satisfechos" con la actualización de "complementos" simplificados pero efectivos.

En cuanto al trabajo con el personal del departamento de ventas durante la transición al nuevo sistema, la gran mayoría de los gerentes adoptan firmemente una posición muy dura: forzar, castigar, multar. En cualquier caso, es necesario garantizar que la gente trabaje cada día según las nuevas normas. Según Vadim Dozortsev, director de la consultora Berner & Stafford, no será posible prescindir de esto. A veces todavía se oye hablar de un enfoque más constructivo, basado en el propio interés de los empleados por aumentar su productividad. Se utilizan con éxito tanto métodos puramente tecnológicos como sus combinaciones con métodos organizativos. El vendedor recibe un salario proporcional al número de contratos completados. No se puede celebrar un acuerdo sin completar ciertos formularios en el CRM. Por supuesto, esto se puede hacer una hora inmediatamente antes de enviar el contrato para su firma, pero estas cosas se pueden rastrear fácilmente utilizando los registros del sistema. Y ya están multados por esto.

Hay otros hallazgos organizacionales. Como lo ha demostrado la práctica de implementar el sistema MetodiX CRM en el Banco de Desarrollo de Rusia, el apoyo al usuario en el momento de la implementación es muy importante. En este proyecto, un equipo de especialistas en implementación estuvo presente en los lugares de trabajo de los usuarios todos los días durante un mes, monitoreando la ejecución de los procesos y las reglas comerciales, registrando los cuellos de botella en los procesos y los deseos de los usuarios. A partir de esto se generaron solicitudes de cambios en procesos. Según los representantes de RBR, "la presencia de un equipo de este tipo alivia a los usuarios durante la adaptación al trabajo en el sistema".

El papel del equipo de proyecto en el proyecto de implementación del sistema CRM, como en cualquier otro proyecto de TI, es muy importante. Es deseable que no cambie y esté unificado: unidades de negocio, su propio departamento de TI y el consultor-proveedor de soluciones, cada uno con sus propios derechos y responsabilidades fijos. Plazos adecuados a los recursos, seguimiento operativo de lo que está sucediendo, control de resultados reales al menos una vez cada tres meses: los clientes hablan de todo esto en las conferencias como una valiosa experiencia adquirida con sangre y sudor. Y parece que el ABC de la gestión de proyectos...

Y finalmente, un poco sobre el costo de los proyectos de implementación de sistemas CRM. Según Insight Technology, el coste de un proyecto CRM se distribuye como se muestra en la Figura 4. Sin embargo, Pavel Cherkashin de Sputnik Labs advierte: "Según las estadísticas, los costes ocultos ascienden al 200-500% del coste inicial del proyecto. Si obtienes la proporción de otros, comprueba si olvidaste algo..."

Procesamiento de direcciones ( Reescritura de URL) se utiliza para que el script pueda responder no solo a su dirección física, sino también a cualquier otra dirección especificada. Por ejemplo, puede establecer la configuración para procesar direcciones de modo que el script en el archivo /fld/c.php respondiendo a la dirección

/fld/c.php?id=15

también respondió a la dirección

/catalog/15.php

La dirección a la que responderá el script no debe existir físicamente en el servidor. Si dicha dirección existe físicamente, el script se llamará en esta dirección. En este caso, el sistema de procesamiento de direcciones no se iniciará.

Reglas de procesamiento

Las reglas para procesar direcciones se configuran por separado para cada sitio y se almacenan en el archivo en la raíz del sitio. urlrewrite.php. El archivo contiene una matriz. $arUrlReescritura, cada entrada de la cual es una regla de procesamiento de direcciones. Archivo urlrewrite.php tiene la siguiente forma:

"#^/galería/#", "REGLA" => "", "ID" => "bitrix:foto", "RUTA" => "/max/images/index.php",), matriz("CONDICIÓN " => "#^/forum/#", "ID" => "bitrix:forum", "PATH" => "/forum/index.php",), array("CONDICIÓN" => "#^/ index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "ID" => "bitrix:catalog.section", "PATH" => "/newforum /index.php",), array("CONDICIÓN" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "REGLA" => "$1.php$2",),); ?>

Cada regla debe contener una condición para ejecutar la regla que sea única dentro del sitio. La condición de ejecución se escribe en la clave " CONDICIÓN"matriz y es un patrón de expresión regular compatible con Perl. Por ejemplo, la condición:

"CONDICIÓN" => "#^/índice/(+)/(+)/#"

indica que esta regla debe aplicarse a todas las direcciones que comiencen con subcadenas del formulario:

/índice/<число>/<число>/

La regla puede contener la dirección de un script físicamente existente que se conectará cuando se cumpla la condición. Esta dirección está escrita en la clave " CAMINO". Por ejemplo, si una regla está registrada en el sistema de procesamiento de direcciones:

Array("CONDICIÓN" => "#^/gallery/#", "RUTA" => "/max/images/index.php",)

y el usuario solicitó la página:

/galería/38.php

que no existe físicamente, entonces el sistema de procesamiento de direcciones conectará el script:

/max/images/index.php

Una regla puede contener una regla de reemplazo, que se escribe en la clave " REGLA". Si se establece la regla de reemplazo, entonces la dirección de un script de complemento de la vida real se forma reemplazando la condición de ejecución (plantilla de expresión) con una concatenación por una expresión regular. camino fisico(llave " CAMINO") y reglas de reemplazo (clave " REGLA"). Por ejemplo, si una regla está registrada en el sistema de procesamiento de direcciones:

Array("CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "PATH" => "/newforum/index .php",)

/índice/5/48/

$url = preg_replace("#^/index/(+)/(+)/#", "/newforum/index.php?mode=read&CID=$1&GID=$2", "/index/5/48/") ;

y el script se conectará:

/newforum/index.php?mode=read&CID=5&GID=48

Si una regla está registrada en el sistema de procesamiento de direcciones:

Array("CONDICIÓN" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "REGLA" => "$1.php$2",)

y el usuario solicitó la página:

/acerca/empresa.html?show

luego para generar la dirección del script que se conectará se ejecutará el código:

$url = preg_replace("#(.+?)\\.html(.*)#", "$1.php$2", "/about/company.html?show");

y el script se conectará:

/acerca/empresa.php?show

Una regla puede contener el nombre del componente que creó la regla. Este nombre está escrito en la clave " IDENTIFICACIÓN". Al recrear automáticamente el archivo de reglas urlrewrite.php Usando las herramientas de la parte administrativa del sitio, solo se recrean las reglas para las cuales se completa la clave " IDENTIFICACIÓN". Estas reglas se recrean basándose en el análisis de archivos físicos en la carpeta del sitio. Reglas con una clave vacía " IDENTIFICACIÓN" Cuando el archivo se recrea automáticamente, las reglas no cambian.

Conexión de un sistema de procesamiento de direcciones

Antes de usarlo, el sistema de procesamiento de direcciones debe estar conectado al sitio. Para hacer esto necesitas:

• si su servidor web está configurado para manejar errores 404 (por ejemplo, para Apache la directiva está configurada Documento de error 404 /404.php), entonces debe cambiar el archivo /404.php insertando el comando al principio del archivo: include_once($_SERVER["DOCUMENT_ROOT"]."/bitrix/modules/main/include/urlrewrite.php");
• si está utilizando un módulo para Apache mod_reescritura, luego en su configuración puede especificar (por ejemplo, en el archivo .htaccess): RewriteEngine activado RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-f RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-l RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-d RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !/bitrix/urlrewrite.php$ RewriteRule ^(.*)$ /bitrix/urlrewrite .php[L]

Compatibilidad con el componente 2.0

Al agregar un componente habilitado para CNC a una página (" URL legible por humanos") (si el archivo se guarda usando la API), se crea automáticamente una regla de procesamiento de direcciones. Si la página no se crea usando la API, pero, por ejemplo, se escribe a través de FTP, entonces debe volver a crear las reglas ( en la barra de herramientas de la página para configurar reglas de procesamiento de direcciones).

La compatibilidad con CNC se habilita en un componente mediante un parámetro de entrada predefinido SEF_MODE. Además, en el parámetro de entrada predefinido SEF_FOLDER Se instala la carpeta en la que se ejecuta el componente. La carpeta puede ser virtual (es decir, puede que no exista físicamente). Al guardar una página con un componente colocado en ella, se cambia al modo CNC (parámetro SEF_MODE es igual Y), a través de una interfaz estándar, se crea una regla de procesamiento de direcciones de la siguiente manera: en la clave de condiciones de la aplicación de plantilla (" CONDICIÓN") escribe una expresión regular obtenida de la carpeta en el parámetro SEF_FOLDER, en la clave " IDENTIFICACIÓN" el nombre del componente se escribe en la clave de ruta (" CAMINO") se registra la dirección física de la página.

Por ejemplo, deje que el componente " bitrix: catálogo"publicado en la página /fld/c.php y su conexión se ve así:

$APLICACIÓN->IncludeComponent("bitrix:catalog", "", Array("SEF_MODE" => "Y", "SEF_FOLDER" => "/mycatalog/", "IBLOCK_TYPE_ID" => "catalog", "BASKET_PAGE_TEMPLATE" = > "/personal/cesta.php",));

Luego al guardar la página /fld/c.php Se agregará una entrada al sistema de procesamiento de direcciones:

Array("CONDICIÓN" => "#^/mycatalog/#", "REGLA" => "", "ID" => "bitrix:catalog", "PATH" => "/fld/c.php",)

Así, al solicitar direcciones que comiencen con la línea /micatálogo/, el script se conectará /fld/c.php. En este script, se puede analizar la dirección solicitada y se pueden realizar las acciones requeridas.

ver también

• en el curso Administrador Básico.
• en el curso Desarrollador de Framework Bitrix.

la segunda regla no funcionará para “su” dirección (por ejemplo /about/news/55/), porque el primero, universal, funciona para esta dirección. Es decir, se deben escribir reglas más precisas al principio del fichero y generalizadas al final.

en el mismo archivo crea una condición:

"Bitrix", 2001-2019, "1C-Bitrix", 2019

Creemos un bloque de información en BITRIX, mostremos una lista de los elementos creados usando el componente bitrix: lista de noticias y convertir la página de detalles del elemento en un componente bitrix:noticias.detalle

Campos obligatorios a rellenar:
Pestaña de bloque de información

Pestaña de acceso

Salida de elementos de seguridad de la información.

Para mostrar elementos del bloque de información, utilice bitrix:news.list en index.php

IncludeComponent("bitrix:news.list", "tour", // plantilla array("IBLOCK_TYPE" => "content", // tipo de bloque de información "IBLOCK_ID" => "1", // ID del bloque de información "NEWS_COUNT" => "10", // número de elementos mostrados "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_TITLE" => "N", "PROPERTY_CODE" => array(0 => " NOMBRE ", // habilita la propiedad desde el bloque de información),), false); ?>

Lista de todos los parámetros posibles para un componente.

Si es necesario filtrar, hay un parámetro FILTER_NAME. Encima de la llamada al componente bitrix:news.list, creamos una variable global con un parámetro de filtrado.

1); // ¿No se mostrarán aquellos elementos cuya propiedad OLD esté establecida en 1?>

y en bitrix: lista de noticias pasar el filtro.

"FILTER_NAME" => "arrFilter",

Configurar la reescritura de URL

En urlrewrite.php debe especificar los parámetros de procesamiento de URL.

"#^/tury/(.*)/.*#", // Procesando pagina de detalles"RULE" => "ELEMENT_CODE=$1", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/detail.php", "SORT" => 100,), matriz ("CONDITION" => "#^/tury/#", // Procesando la página principal de la sección "RULE" => "", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/index. php", "ORDENAR" => 100,),);

Salida de la página de detalles

Para mostrar una página detallada en detalle.php usado bitrix:noticias.última. Conjunto mínimo de parámetros para una llamada:

IncludeComponent("bitrix:news.detail", "tour", // plantilla Array("IBLOCK_ID" => "1", // ID del bloque de información "IBLOCK_TYPE" => "content", // tipo de bloque de información "ELEMENT_CODE" => $_REQUEST["ELEMENT_CODE"], // parámetro de la página transmitida "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_BROWSER_TITLE" => "Y", "SET_META_DESCRIPTION" => " Y" , "SET_TITLE" => "Y", "ADD_ELEMENT_CHAIN" => "Y", "PROPERTY_CODE" => array(0 => "NAME", // incluye una propiedad del bloque de información),), false); ?>

Salida de imágenes desde propiedades de bloque de información

Mostrar fotografías que se encuentran en las propiedades de un elemento de seguridad de la información no es tan sencillo. En la matriz de datos de la página detallada, solo veremos las identificaciones con fotografía y no la ruta a estos archivos. Por lo tanto, en el archivo result_modifier.php es necesario procesar la salida de estas fotos.

En la carpeta de la plantilla, en el archivo. resultado_modificador.php Recorremos la variedad de fotos:

$foto) ( $foto_pequeña = CFile::ResizeImageGet($foto, matriz("ancho"=>200, "altura"=>200), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, verdadero); $foto_original = CFile::ResizeImageGet($foto, matriz( "ancho"=>800, "alto"=>800), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, verdadero); $arResult["PHOTOS"] = Array ("original" => $photo_original["src"], "small" => $photo_small ["fuente"],); )

y en el archivo plantilla.php Ya estamos mostrando las fotos en sí:

"> ">

El sistema PayCash se ha convertido en una respuesta comercial a la desconfianza en el pago remoto de mercancías mediante tarjetas de crédito. El proyecto fue desarrollado por Tavrichesky Bank y el grupo de empresas Alkor-Holding y está diseñado para ayudar a compradores y vendedores de tiendas de electrónica (desde proporcionar un sistema de pago en línea hasta alojar tiendas en línea). Los usuarios de PayCash no necesitan tarjeta de crédito. Este es un sistema de pago abierto, cualquier banco puede conectarse a él. Los pagos en Internet son anónimos y el usuario recibe una cuenta del sistema PayCash desde la que puede realizar pagos que no sean en efectivo. Por supuesto, antes de esto es necesario abrir una cuenta en un banco que admita el sistema PayCash, después de lo cual los fondos acreditados se convertirán en "efectivo electrónico". El pago se realiza, por ejemplo, así: un visitante de una tienda virtual hace clic en el botón "Pago mediante PayCash"; los datos del pedido se transfieren al Centro de Aceptación de Pagos; El vendedor recibe una confirmación certificada mediante firma digital. Después de esto, el Centro de Pago asume obligaciones con la tienda y transfiere dinero al banco especificado por el vendedor por el monto del pago PayCash. ¿No parece una forma de pago confiable mediante carta de crédito? Por supuesto, por utilizar el sistema se cobra una comisión del 1 al 3% del monto del pago (dependiendo de las condiciones de ingreso al sistema).

Para el comprador, utilizar el sistema PayCash se reduce a instalar un programa de billetera en su computadora y realizar transacciones financieras desde él. La “billetera” contiene una clave para generar una firma electrónica, que se utiliza para “etiquetar” cualquier documento enviado desde el programa. Afortunadamente, el programa de billetera no utiliza algoritmos para vincularse al hardware de la PC (por ejemplo, el número de serie de un procesador Pentium III), por lo que la "billetera" se puede transferir sin problemas de una computadora a otra.

ASISTIR

El sistema de pagos electrónicos ASSIST es un proyecto que permite autorizar y procesar pagos realizados con tarjetas de crédito en tiempo real. Además, el pago se puede realizar, por ejemplo, desde la cuenta del cliente en el proveedor de Internet. Al transferir información confidencial del cliente (datos de tarjeta de crédito o depósito), el pago a través de la red compartida se realiza a través de una conexión segura utilizando el protocolo SSL 3.0. La autorización y procesamiento de tarjetas de crédito se realiza en el sistema CyberPlat de Platina Bank. La información sobre los datos de la tarjeta, por supuesto, es confidencial y no se proporciona ni siquiera al vendedor directo. A la tienda online sólo se envía la confirmación del pago, certificada mediante firma digital con clave de cifrado de 512 bits.

El sistema ASSIST es utilizado por decenas de tiendas online y recursos de información y consultoría. Uno de los "adeptos" más famosos del sistema es la tienda en línea "oZon" (http://www.o3.ru), otro nominado al Premio Nacional Intel Internet.

Dostavka.Ru

“Dostavka.Ru” es, si no un fenómeno, sí un proyecto comercial de gran éxito en la parte rusa de Internet. Su modelo de negocio se basa en el principio de entrega por mensajería de equipos de oficina, equipos de comunicaciones y servicios de información (que proporcionan acceso a Internet) con pago en efectivo en el acto. Funciona de manera más rápida y confiable que los mecanismos de pago y entrega remotos, especialmente considerando la “consideración” de nuestro correo. La gama de bienes y servicios es, en principio, limitada: la lista de precios consolidada incluye poco más de mil artículos. La tienda atiende únicamente a Moscú dentro de la carretera de circunvalación de Moscú. Los productos se entregan de forma gratuita: ya sea un cartucho de impresora, un monitor o una fotocopiadora. Los precios no son mucho más bajos que la media de Moscú, pero, por supuesto, hay menos dolores de cabeza. El servidor virtual al que se reciben los pedidos corre en el equipo del proveedor de Internet Zenon N.S.P. Delivery.Ru, por cierto, fue una de las primeras tiendas que brindó a sus visitantes acceso gratuito a Internet (por supuesto, solo para visitar su servidor).

El proyecto fue lanzado por sólo tres personas que tenían dos ordenadores y un módem, como en las historias extranjeras sobre la formación de empresas "garaje" en Silicon Valley. Crear la tienda llevó un tiempo increíblemente corto: dos meses. Actualmente, alrededor de 20 personas trabajan en trabajos de oficina. Por lo general, la tienda atiende entre 50 y 70 pedidos por día, pero es capaz de "digerir" varias veces más solicitudes con una expansión sistemática del personal (y, por supuesto, con la demanda adecuada).

¿Qué se necesita para crecer? ¿Cómo derretir el hielo de la desconfianza que históricamente se ha desarrollado en relación al comercio por Internet? “Sí, en general no existe una receta”, responde Andrey Khromov, director de proyectos de Dostavka.Ru. "Nuestra tarea es garantizar que el cliente utilice nuestros servicios al menos una vez". Sólo la experiencia personal exitosa ayuda a evaluar la conveniencia de las compras en línea. Además, la entrega debe realizarse en cuestión de horas o días, y durante todo este tiempo el dinero permanece bajo la supervisión confiable de su legítimo propietario. No son días de espera ansiosa tras realizar una transferencia bancaria.

¿Dostavka.Ru siente el impacto negativo de las lagunas legales que regulan el funcionamiento de la tienda online? Según la reacción oficial de los responsables del proyecto, se sienten bastante cómodos en el marco de la legislación vigente. Según Andrey Khromov, sólo aquellos tipos de comercio por Internet requieren cierta legislación, en la que el vendedor y el comprador nunca se encuentran. Por ejemplo, al pagar con tarjetas de crédito. También está en riesgo el comercio de bienes que requieren un permiso especial (venta de alcohol, productos de tabaco, joyas, etc.). Web para Dostavka.Ru es simplemente un hermoso escaparate, una herramienta cómoda y económica para recoger pedidos. La organización posterior del trabajo con el cliente no es muy diferente a la de una pizzería. "Tenemos una tienda normal y corriente", confirma Jrómov. "Trabajamos según reglas "físicas", no virtuales".

Entre las dificultades que enfrenta el comercio en línea, Jrómov destacó la falta de un esquema B2B establecido para las tiendas en línea.

Megashop.Ru

La tienda web Megashop.Ru se especializa en la venta y entrega de equipos informáticos. La entrega se realiza únicamente en Moscú y el pago se puede realizar en efectivo, con tarjetas de crédito de todos los principales sistemas de pago y mediante transferencia en rublos. Puede "enrollar" la tarjeta en una máquina de recibos en el momento de la entrega. Además, la tienda se compromete a devolver el dinero, incluso si el pedido ya ha sido pagado, pero el comprador lo ha rechazado, aunque sin explicación (lo que es totalmente coherente con la “Ley de Protección de los Derechos del Consumidor”).

Según información oficial de los desarrolladores del proyecto, para crear la tienda se necesitaron seis meses y 100 mil dólares, Rustem Akhiyarov, representante de Megashop.Ru, también explicó que promocionar la tienda costó varias veces más. Después de considerar las opciones para la organización del hardware del proyecto, la empresa no instaló el servidor en sus instalaciones e instaló un canal costoso. Como resultado, nos decidimos por la opción de colocación: colocar el servidor en el sitio del proveedor.

“La barrera de la desconfianza hacia las compras en línea es sólo una forma de conservadurismo humano saludable”, afirma Rustem Akhiyarov. La única forma de superarlo es ofrecer condiciones de pago convenientes, precios bajos y una amplia gama. El alojamiento web de una tienda claramente ayuda a reducir los costos en todos los centros de costos.

La dirección de Megashop.Ru no se queja especialmente de los obstáculos que supone una legislación imperfecta. Hay dificultades de carácter completamente "cotidiano", consecuencia de la incivilización del mercado. “La situación está llegando al absurdo: no todos los proveedores de equipos informáticos pueden proporcionar información sobre la disponibilidad y el precio de los productos en el formato requerido”, comenta Akhiyarov. - El gerente de ventas se esfuerza por concretar las ventas, pero lo único que tiene es una lista de precios diseñada para formato A4. El programador de sistemas de esta empresa puede pasar horas, día tras día, explicando por qué es “imposible” obtener simplemente una lista de productos con precios en dos columnas, aunque para él esto son 5 minutos de trabajo”.

PAGERGATE.RU
SMS.GATE.RU

Muchos usuarios de buscapersonas y teléfonos móviles GSM están familiarizados con las pasarelas de comunicación http://www.pagergate.ru y http://sms.gate.ru. Desde estos sitios web se pueden enviar mensajes a buscapersonas y teléfonos móviles GSM atendidos por 400 operadores en Rusia y los países de la CEI.

Según Alexey Vinogradov (coordinador del proyecto SMS.Gate.Ru), la principal intensidad laboral del proyecto no fue ni siquiera el desarrollo y soporte de servicios (esto lleva el 30% del tiempo), sino la comunicación con los operadores y usuarios. La mayor parte de los ingresos de PagerGate proviene de la publicidad (proporcionada por la agencia de publicidad en Internet Manifest). Pero ahora algunas empresas están utilizando servicios de SMS con fines comerciales para notificar rápidamente a sus empleados. Los servicios SMS a ICQ e ICQ a SMS se lanzarán en un futuro próximo. Además, ya existen servicios que permiten el envío de mensajes a radiocomunicaciones por correo electrónico (y viceversa). Actualmente se está preparando un servicio para trabajar con listas de correo (se están llevando a cabo negociaciones con una publicación en letra grande y uno de los servidores de listas de correo). Para los clientes corporativos, se proporcionan servicios como alojamiento, organización de la transmisión de mensajes a través de sitios web corporativos, una puerta de enlace SMS dedicada, etc.

Los desarrolladores del proyecto no utilizaron ningún equipo exótico. Hay un servidor en la central telefónica “principal” M9 y un segundo servidor de respaldo en el sitio de otro proveedor. El hardware SMS.Gate.Ru consta de varios teléfonos GSM y terminales GSM diferentes. En realidad, el proyecto está atendido por cuatro personas: un coordinador (administración general, programación, comunicación con los usuarios), un ingeniero de sistemas, un especialista en marketing y publicidad y un responsable de temas generales.