Comment un vendeur eBay restitue de l'argent. Commande infructueuse sur ebay et remboursement intégral

Vous pouvez acheter beaucoup de bonnes choses à bon prix sur eBay. Malheureusement, dans de rares cas, il arrive que les marchandises payées ne soient pas livrées pour une raison quelconque ou que les marchandises livrées ne correspondent pas à la description et s'avèrent en outre de très mauvaise qualité.

Le vendeur dispose de 3 jours pour résoudre votre problème. Habituellement, il restitue volontairement le coût de la marchandise et de la livraison. Si le vendeur ne fournit pas d'arguments convaincants en sa faveur ou ne répond pas du tout à la plainte, le service de résolution des conflits d'eBay prend une décision en faveur de l'acheteur et restitue l'argent. Dans ce cas, l'argent est restitué via le système de paiement par lequel il a été dépensé. Par exemple, vous avez payé avec votre carte bancaire via PayPal. L'argent sera restitué sur votre carte avec un léger retard après 3-4 jours bancaires.

Un article arrivé ne correspond pas à la description.

1. Encore une fois, contactez le vendeur si les défauts du produit sont mineurs et vous conserverez très probablement le produit. Par exemple, les vêtements que vous avez reçus sont de couleur légèrement différente ou le matériau est de qualité légèrement inférieure à ce qui a été décrit. Habituellement, les vendeurs sont prêts à rembourser une partie du coût du produit s'il y a des plaintes mineures concernant la qualité. Ce n'est pas un montant très important, environ 5 à 10 % du coût, mais il est tout à fait possible de le restituer sans ouvrir de litige et sans renvoyer la marchandise au vendeur.

2. Si le vendeur refuse de compenser les défauts du produit ou ne souhaite pas restituer l'intégralité de l'argent et que vous n'avez pas l'intention de conserver ce produit, n'hésitez pas à ouvrir un litige officiel. Si vous ne parvenez pas à parvenir à un accord avec le vendeur au cours du litige, l'étape suivante consiste à transformer le litige en réclamation.

Un litige s'ouvre exactement de la même manière qu'en cas de non-réception de la marchandise. Vous pouvez également effectuer cette procédure d'une manière alternative - directement dans le « Centre de résolution des conflits ».

Pour cela, sélectionnez l’option « J’ai reçu un article qui ne correspond pas à la description du vendeur », puis cliquez sur le bouton « Continuer ».

Sur la page suivante, sélectionnez le produit problématique, puis décrivez le problème et, si nécessaire, joignez des photos et des vidéos.

La réclamation sera examinée avec la participation de l'administration. Très souvent, ces litiges sont résolus en faveur de l'acheteur. Veuillez noter que dans certains cas, le vendeur peut exiger le retour de la marchandise. Si vous êtes déterminé à restituer l’argent, renvoyez l’article au vendeur. La livraison est à votre charge. Dans certains cas, où, par exemple, l'article est complètement détruit, le retour n'est pas requis. Après réception des marchandises, le vendeur restitue indépendamment le coût des marchandises et la livraison initiale, ou eBay l'oblige à le faire.

Ainsi, lors d'achats sur eBay, l'acheteur est protégé de manière fiable à la fois contre divers accidents, comme la perte d'un colis, et contre les actions d'un vendeur peu scrupuleux. Lors de vos achats sur eBay, il est important de rappeler qu'il existe toujours une possibilité de remboursement, même lorsque des milliers de kilomètres vous séparent du vendeur. L’essentiel est d’être sûr d’avoir raison et de respecter strictement et rapidement les réglementations d’eBay concernant la résolution des litiges.

Nous vous souhaitons de toujours gagner votre litige sur eBay !

J'ai réussi à passer une commande d'une caméra d'action GoPro sur eBay. Et tout irait bien, mais pour l'achat j'ai choisi un vendeur dont le prix de cet appareil était presque deux fois inférieur au prix général sur ebay. Eh bien, il est tentant d’acheter une bonne chose pour de l’argent ridicule, même si dans votre cœur vous comprenez qu’il s’agit très probablement d’une arnaque.

À en juger par les informations figurant sur la page produit, le vendeur avait en stock jusqu'à 8 caméras d'action GoPro au début des ventes. Le vendeur a fixé un prix très bas pour le produit, de sorte que l’ensemble du lot a été vendu en une demi-heure. A part moi, il y avait sept autres chanceux qui ont réussi à acheter une GoPro à bon prix.

J'ai passé la commande, payé via PayPal et attendu que le vendeur envoie la marchandise. Les premiers doutes sur le fait que je ne recevrais pas le précieux appareil se sont glissés lorsque j'ai vu que le vendeur auprès duquel j'ai passé la commande est enregistré en Chine, bien que selon les informations de la page produit, la caméra GoPro que j'ai commandée se trouve aux États-Unis. .

Le lendemain, je suis allé sur eBay pour voir comment se déroulait ma commande et j'ai vu que l'article avait été retiré et que le magasin était bloqué. À ce moment-là, j’ai réalisé que je ne verrais pas la GoPro que j’avais commandée à un prix ridicule comme mes propres oreilles.

Je n'ai pas encore eu l'expérience d'ouvrir un litige et de retourner de l'argent sur eBay, j'ai donc écrit sur le problème dans le support. Le support eBay a répondu très rapidement, ce pour quoi je les respecte. J'ai écrit sur le problème le matin et j'ai reçu une réponse le soir.

La réponse était à peu près la suivante : le vendeur est soupçonné de fraude, mais eBay ne peut pas restituer immédiatement l'argent.

Tout d'abord, vous devez contacter le vendeur via le centre de résolution des conflits (trouvé le lien en bas du site Web d'ebay), après quoi le vendeur doit fournir une réponse dans les quatre jours, s'il ne le fait pas, le litige sera déjà résolu. être pris en compte par le service d'assistance client d'ebay.

J'ai suivi le lien vers le centre de résolution des conflits, sélectionné l'option « Je n'ai pas encore reçu mon produit », décrit mes réclamations au vendeur et ouvert un litige. C'est l'information qui est apparue. La photo montre que la demande au vendeur a été envoyée le 19 janvier et que le vendeur doit répondre avant le 23 janvier.

Au même moment, l'information suivante est apparue sur la page de commande : Une demande pour un produit non reçu a été ouverte et est en attente d'une action du vendeur.

Il est intéressant que j'ai payé la commande en dollars, mais le prix sur la page du produit était indiqué en roubles, et le plus intéressant est que le montant était clairement sous-estimé et changeait constamment. Ebay a calculé le coût des marchandises en roubles selon une formule connue de lui seul.

Le vendeur n'a pas répondu dans le délai imparti et le statut du litige a changé. Des informations sont apparues : cette demande peut être renvoyée au service client d'ebay pour examen. Dans le même temps, eBay a envoyé un message de rappel : Si le vendeur ne vous a pas répondu, veuillez nous contacter.

Maintenant, j'ai dû me rendre à nouveau au centre de résolution des conflits et envoyer une demande non pas au vendeur, mais au support eBay. Il s'agit d'une partie très importante du remboursement d'un achat, car si vous manquez le délai imparti, eBay considérera que l'acheteur a résolu de manière indépendante le problème avec le vendeur et clôturera le litige. Sur la page de demande, vous devez sélectionner l'option « demander de l'aide à eBay ».

Après avoir contacté le service client d'ebay, le statut du litige change et des informations apparaissent indiquant que le litige est en cours d'examen. Nous devons maintenant attendre une décision sur le litige ouvert d'ebay.

Littéralement le lendemain, après avoir contacté le service de résolution des conflits, des informations sont apparues selon lesquelles eBay avait effectué un remboursement complet. Même si eBay a déclaré que le traitement du remboursement pouvait prendre jusqu'à 48 heures, l'argent a été immédiatement crédité sur mon compte Paypal.

Enfin, je voudrais attirer votre attention sur quelques points. Le prix du produit était indiqué en dollars, j'ai payé la facture en dollars, mais sur la page de commande après achat, le coût du produit était déjà indiqué en roubles, hors frais de livraison.

En plus de cela, le prix des marchandises en roubles changeait constamment et était clairement sous-estimé. Je n'ai toujours pas compris comment eBay calcule ce montant, mais j'ai réalisé qu'après le paiement, vous n'avez pas à prêter attention au prix des marchandises commandées et payées indiqué en roubles. Ebay remboursera l'argent que vous avez payé pour l'article en dollars.

Séparément, il faut dire sur la livraison. Le vendeur a indiqué qu'il expédiait l'article via son programme d'expédition internationale. Cela signifie qu'il y aura deux paiements sur le compte PayPal, le premier au vendeur des marchandises, le second au service de livraison Pitney Bowes. Dans les informations sur le produit (jusqu'à ce que le vendeur soit bloqué), les frais de livraison étaient indiqués sur une ligne distincte.

Comme il y avait deux paiements sur le compte Paypal, j'ai pensé que pour obtenir un remboursement, je devrais contacter le vendeur séparément (ouvrir un litige sur ebay) et le service de livraison Pitney Bowes.

Il s'est avéré que Pitney Bowes est la société par l'intermédiaire de laquelle eBay effectue des livraisons internationales et pour récupérer l'argent, il suffit d'ouvrir un litige avec le vendeur. Si le litige est résolu en faveur de l'acheteur, eBay restitue immédiatement l'argent pour le produit et la livraison dans son intégralité.

Les services de commande de marchandises en provenance de Chine sont aujourd'hui populaires. Chaque site a sa propre stratégie pour résoudre les situations conflictuelles liées au retour du montant payé pour un produit. Par exemple, vous pouvez restituer de l'argent sur Ebay en suivant un algorithme d'actions strictement séquentiel.

Est-il possible de récupérer de l'argent sur Ebay ?

Ebay est une place de marché internationale qui utilise PayPal pour les transactions financières. Chaque vendeur ou boutique Ebay sait qu'en cas de situation conflictuelle liée à un produit, il doit restituer l'argent que le client a transféré. Cette garantie de retour permet aux clients de commander des articles à condition que le paiement de l'article puisse être réclamé.

Vous pouvez choisir (selon le type de sinistre) l’une des trois options suivantes :

• garantie de remboursement du produit ;
• programme de protection des clients ;
• soumettre une demande d’indemnisation au prestataire pour préjudice financier.

L'utilisation simultanée de deux programmes est inacceptable. Si une personne a fait une demande de remboursement dans le cadre de l'un des programmes, puis a supposé qu'elle recevrait une réponse plus rapide en postulant à un autre, la première demande sera annulée.

Dans quelles situations est-il possible d'exiger un remboursement ?

Vous pouvez restituer de l'argent au vendeur sur Ebay dans des situations strictement définies, et toutes sont directement liées au produit. A la fin de l'enchère, la transaction est formalisée et les marchandises sont envoyées par courrier en conséquence.

En raison de l'absence de livraison du colis dans le délai estimé de réception, le client a le droit de restituer l'argent payé à la fois pour le produit lui-même et de restituer les frais de livraison.

Une autre situation peut être liée à un écart entre l'article reçu et sa description. Naturellement, personne ne veut payer pour des produits de mauvaise qualité. De plus, parmi les vendeurs, il y a souvent des escrocs qui tentent d'envoyer à l'acheteur un article contrefait.

Pour obtenir un remboursement dans les cas décrits ci-dessus, vous devez effectuer certaines actions :

1. Ouvrir une demande de remboursement pour l'un des programmes avec participation services pour résoudre les intérêts conflictuels du site lui-même.
2. Effectuez un achat sur le site officiel en utilisant votre propre compte PayPal ou le service de portefeuille Qiwi.
3. Un cas particulier de retour est l'achat de biens via une vente aux enchères interactive. De plus, en cas de litige, vous devrez fournir une facture et un reçu de paiement pour les marchandises.

Important! Il existe une exception à cette règle : les achats effectués sur le site de ventes Sotheby’s ne sont pas couverts par la garantie.

Le délai général qu'Ebay accorde au vendeur oscille autour d'un mois civil pour les transactions à l'étranger et d'une semaine pour les transactions à l'intérieur des frontières de l'État.

Comment demander un remboursement

Une demande de remboursement ne sera pas accordée si l'acheteur n'a pas initialement tenté de résoudre le conflit avec le vendeur. Il s'agit d'une procédure standard effectuée sur le site Web d'eBay. Le vendeur doit écrire (de préférence en anglais) les problèmes que l'acheteur rencontre avec le produit. La réponse du vendeur devrait prendre trois jours, je ne considère pas le jour appels. Le moment de la première tentative de résolution d'une situation conflictuelle est très important, car le système de paiement par lequel la transaction inversée sera effectuée à l'avenir ne pourra traiter les demandes de remboursement qu'en un mois et demi et pas plus.

L'article n'est pas reçu. Cette situation peut survenir pour n'importe quelle raison : courrier lent, marchandises non envoyées à temps, fraude. Dans tous les cas, il faut un arbitre qui contribuera à résoudre la situation en faveur de la partie innocente :

Les vendeurs consciencieux contactent les clients et tentent de restituer l'argent si la situation est vraiment critique. Cependant, dans un certain nombre de cas, la demande du consommateur reste sans réponse, et à ce moment un litige (autrement appelé litige) doit être ouvert via la fonctionnalité du service et du système de paiement. Le vendeur n'a que trois jours, sans compter le temps de traitement, pour répondre à une plainte d'un consommateur.

Le Centre de résolution des conflits demande pourquoi cette situation controversée est survenue. Parmi les deux options proposées dans la section acheteur vous devez choisir celui qui convient (non-réception du colis ou découverte de défauts sur le produit le rendant impropre à l'utilisation, tant pour cause de dommages physiques que pour des raisons esthétiques).

Il est important de respecter les délais de retour. Le service de paiement ne peut vous aider que pendant le premier mois et demi après le paiement.

Rendre de l'argent si les marchandises ne sont pas arrivées est beaucoup plus facile que de discuter d'un produit de mauvaise qualité. Lorsqu'il s'agit d'un objet cassé, déchiré ou cabossé, vous devez garder à l'esprit que le système exigera des preuves. insatisfaction l'article reçu. Dans certains cas, le service de résolution des conflits ne vous oblige pas à restituer les marchandises au vendeur, mais prend en même temps l'assurance auprès de l'acheteur que l'article sera éliminé après le retour de l'argent.

Combien de temps attendre un remboursement ?

Après le problème du retour a été résolu positivement, vous devez ouvrir un compte chez PayPal si cela n'a pas été fait auparavant. L'argent n'est pas remboursé à d'autres services de paiement. eBay dispose de deux semaines pour informer le client de la décision de retour. Lorsque toutes les nuances sont réglées, un message arrive sur votre compte personnel indiquant que l'argent sera restitué dans les deux jours.

Que faire si l'argent n'a pas été restitué

Une fois le délai fixé par le service pour réapprovisionner le compte arrivé et que les fonds ne sont pas arrivés sur le compte, vous devez consulter des consultants sur d'éventuels problèmes de transfert. Il est également nécessaire de garder à l'esprit que les transactions sur le compte peuvent être traitées dans les 5 jours bancaires. Par conséquent, si la réclamation a été satisfaite vendredi, vous ne devez pas vous attendre à ce que l'argent arrive lundi. Il faut tenir compte du fait que les jours bancaires sont comptés. L'argent non reçu peut « rester bloqué » dans la banque, ce serait donc une bonne idée de demander l'historique de toutes les transactions avec le compte.

Ainsi, Ebay est une vente aux enchères en ligne très fiable pour commander en ligne des produits en provenance de Chine. Il obligera l’acheteur à restituer l’argent pour maintenir la clientèle du service. Non fiable les vendeurs peuvent être bloqués par le service lui-même s’ils démontrent leur insolvabilité.

L'un des problèmes les plus courants rencontrés par les acheteurs des enchères en ligne eBay est lorsque l'objet acheté et payé n'arrive pas dans le délai imparti, ou que l'objet reçu ne correspond pas, à un degré ou à un autre, à la prévente. description présentée sur le site. Pour protéger les acheteurs et résoudre ces problèmes, eBay a développé et gère le programme de protection des acheteurs eBay. Le principal outil de résolution des situations de conflit est Différend (Cas), une sorte de litige ordinaire, mais sur une plateforme de e-commerce.

Le mécanisme de litige est le suivant : un problème est survenu et si l'acheteur, lors de la communication avec le vendeur, n'a pas pu le résoudre, il contacte alors le centre de résolution eBay dans son compte eBay et ouvre un litige sur un lot particulier, en indiquant la raison. Ensuite, tout d'abord, eBay propose de trouver une solution de compromis entre l'Acheteur et le Vendeur de manière indépendante par correspondance, mais si le « juste milieu » selon l'Acheteur n'a pas été trouvé, il transfère Différend(cas) dans Réclamer / Plainte(réclamation), puis eBay commence à étudier la situation et à prendre une décision arbitrale et finale.

Le programme de protection des acheteurs eBay propose deux options pour lesquelles eBay autorise l'ouverture de litiges :

1. Les marchandises n'ont pas été reçues à temps ( Je n'ai pas encore reçu mon article).
2. Le produit ne correspond pas à la description présentée au moment de la vente ( J'ai reçu un article qui ne correspond pas à la description).

LA PROTECTION DES ACHETEURS EBAY EST COUVERTE

1. Article non reçu ou non conforme à la description.
2. Le paiement doit être effectué en utilisant les méthodes suivantes - PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Carte de crédit ou carte de débit traitée via le compte marchand Internet du vendeur, Bill Me Later. Rappelons que le mode de paiement le plus courant aux enchères (99% des paiements) est PayPal.
3. Les articles doivent être achetés uniquement via l'interface de trading d'eBay.
4. Le paiement des marchandises doit être effectué intégralement et en une seule fois ; le fractionnement du montant du paiement en plusieurs parties n'est pas autorisé.

LE PROGRAMME N'EST PAS DISTRIBUÉ

1. Le produit a été acheté par erreur de l'acheteur, par accident ou par caprice momentanée, mais l'acheteur s'est rendu compte de son erreur (il existe la possibilité de retourner le produit au vendeur).

2. Il y a eu des tentatives évidentes de tromper l'administration des enchères, de négocier avec le vendeur pour réduire artificiellement le coût des marchandises afin d'échapper aux taxes, il y avait des litiges fréquents, etc. Des activités suspectes peuvent entraîner la fermeture de votre compte sans avertissement.

3. Marchandises envoyées à un tiers. Ceux. Si les marchandises sont reçues par un transitaire aux États-Unis et vous sont envoyées, par exemple, en Fédération de Russie, le programme ne s'applique pas à vos marchandises.

5. Produits achetés sur eBay Wholesale Deals (la plateforme de vente en gros d'eBay) et certaines autres conditions qui peuvent être trouvées dans la description du programme sur le site Web d'eBay.

Délais acceptables pour l'ouverture et la résolution des litiges dans le cadre du programme de protection des acheteurs eBay

Vous pouvez postuler au programme de protection au plus tard le 30 jours à compter de la date réelle ou estimée (dernière estimation) livraison de marchandises. Le délai de livraison estimé doit être compris comme le délai que le vendeur a défini comme dernière date de livraison dans la rubrique Livraison (livraison) parcelle. Dans le cas où le délai de livraison estimé n'est pas indiqué dans la rubrique Livraison, alors un délai de 7 jours après le paiement, si le vendeur et l'acheteur sont dans le même pays et 30 jours à compter de la date de paiement, si le vendeur et l'acheteur se trouvent dans des pays différents. Au total, pour les envois internationaux, le délai maximum possible pour ouvrir un litige sera de 60 jours.

Si à l'intérieur 3 jours ouvrables après avoir ouvert un litige, le vendeur ne prend pas contact et ne souhaite pas le résoudre, vous pouvez alors demander à eBay d'intervenir et de prendre une décision arbitrale, c'est-à-dire de transférer le litige à réclamer(réclamer). Aussi après avoir ouvert un litige, vous avez 30 jours avant que le litige ne soit transféré en réclamation, si après ce délai vous n'avez pas informé eBay de la résolution du litige ou n'avez pas converti le litige en réclamation, alors votre litige sera automatiquement clôturé.

Le vendeur a 3 jours ouvrables après avoir ouvert un litige (dossier) pour répondre à la réclamation de l’acheteur.

eBay peut prolonger le délai de résolution des litiges dans certaines circonstances - si les délais de livraison ont été prolongés en raison de jours fériés nationaux, en raison du travail des services postaux, en cas d'urgences naturelles ou d'origine humaine, de catastrophes nationales, de modifications de la législation. et les réglementations gouvernementales.

Décisions possibles prises lors du litige

Remboursement intégral(remboursement intégral). L'intégralité du montant payé, à l'initiative du Vendeur ou à la discrétion d'eBay, est restituée à l'Acheteur. Si les marchandises sont reçues, cela se fait en échange de leur retour, qui est à la charge de l'Acheteur.

Remboursement partiel(remboursement partiel). Le vendeur ne rembourse que partiellement le montant payé. Cela se produit généralement si l'article reçu présente un défaut mineur, nécessite une réparation et/ou s'il n'est pas rentable de le renvoyer.

Retourner un produit en échange d'un remplacement(retourner l'article en échange d'un article de remplacement). L'acheteur renvoie le produit au vendeur et reçoit en échange un produit de remplacement. Les frais liés au retour sont à la charge de l'Acheteur. En règle générale, le Vendeur envoie un remplacement à l'arrivée de la marchandise ou dès réception d'un numéro de suivi (numéro de colis) suivi via Internet.

Solutions pour les cas où l'acheteur n'a pas reçu la marchandise

Dans les cas où l'acheteur n'a pas reçu le colis contenant l'article acheté sur eBay, il est nécessaire d'ouvrir un litige dans le Centre de résolution et de contacter le vendeur. Celui-ci, à son tour, est tenu d'informer l'acheteur des détails de la livraison, de fournir un numéro de suivi ou de rembourser le coût de la marchandise et de la livraison, c'est-à-dire d'effectuer un remboursement intégral ( remboursement).

Si l'acheteur n'est pas satisfait des actions du vendeur pour résoudre le litige ou si le vendeur ne répond pas du tout, le litige peut alors être transformé en réclamation et obliger eBay à prendre une décision finale. eBay mènera alors sa propre enquête, qui examinera les informations fournies par l'acheteur et le vendeur. Il sera vérifié si les marchandises ont été livrées à l'acheteur dans le délai imparti. Confirmation écrite de livraison ( Preuve de signature ou confirmation de signature- il s'agit de la signature de l'acheteur sur la facture du coursier ou sur l'avis postal) est demandée si le coût des marchandises est de 750 $ ou plus (si un litige est ouvert dans PayPal, une confirmation de signature peut être requise si le coût des marchandises est de 250 $ ou plus).

Si eBay détermine que l'objet n'a pas été livré, l'acheteur se verra rembourser l'objet ainsi que l'intégralité des frais d'expédition ( remboursement intégral) sur le compte PayPal de l'acheteur.

Solutions pour les cas où l'acheteur a reçu un produit qui ne correspond pas à la description

Dans les cas où l'acheteur a reçu un produit qui ne correspond pas à la description, il doit également contacter le Centre de Résolution pour contacter le vendeur dans le cadre d'un litige (cas). Le vendeur doit répondre à l'acheteur et proposer des solutions possibles, telles que le retour ou le remplacement du produit, ou le remboursement intégral du prix du produit.

Si l'acheteur n'est pas satisfait des actions ou des conditions du vendeur pour résoudre le litige, ou si le vendeur ne prend aucun contact, vous pouvez alors transférer le litige en réclamation et exiger qu'eBay prenne une décision finale.

Lors de l'examen d'un dossier, eBay examinera les informations sur l'objet fournies dans la description de l'objet mis aux enchères, ainsi que les informations fournies par l'acheteur et le vendeur. S'il n'est pas possible de déterminer avec précision si le produit correspond à la description, l'acheteur devra retourner le produit au vendeur.

Conditions de retour des marchandises au vendeur

• L'article doit être retourné dans le même état que celui reçu.
• Le vendeur est tenu de réceptionner la marchandise à l'adresse indiquée dans la description du lot.
• Si l'indemnisation du retour n'est pas prévue dans la politique de retour du vendeur, l'acheteur renvoie le produit à ses frais. eBay peut payer des retours dans certains cas. Si le coût des marchandises est de 750 $ ou plus, les marchandises doivent être retournées avec une confirmation écrite de réception (confirmation de signature), c'est-à-dire que le vendeur doit signer la facture du transporteur dès réception.
• Le vendeur paie tous les frais de douane au retour.

Dans certains cas, un retour n'est pas nécessaire :

• l'adresse de retour exacte du vendeur n'est pas déterminée ;
• retourner la marchandise est dangereux ;
• le vendeur viole sa politique de retour ;
• La transaction ne respecte pas les conditions de la protection des acheteurs eBay.

Après avoir confirmé que l'article a été retourné au vendeur, l'acheteur recevra un remboursement complet de l'article et un remboursement intégral sur le compte PayPal de l'acheteur.

Une solution alternative peut être un remboursement partiel pour couvrir la différence entre les propriétés des marchandises reçues et celles présentées dans la description lors de l'enchère (remboursement partiel), mais le retour des marchandises n'est pas obligatoire.

Si l'acheteur soupçonne que les marchandises reçues sont contrefaites ou contrefaites et peut le prouver, il n'est pas nécessaire de retourner les marchandises. Il sera demandé à l'acheteur de disposer de l'objet de manière appropriée et eBay remboursera le coût total de l'objet et de l'expédition. L'acheteur ne doit pas revendre ces objets sur eBay ou ailleurs.

Restitution des fonds à l'acheteur (Remboursement)

Les remboursements lors d'un litige sur eBay sont traités via PayPal. Si l'acheteur ne possède pas de compte PayPal (il a effectué des paiements en utilisant des méthodes autres que PayPal), il doit alors créer un compte PayPal à l'adresse e-mail enregistrée sur le compte eBay à partir duquel le litige a été ouvert. Dans le cas contraire, le remboursement sera émis sous la forme d'un coupon échangeable contre de futurs achats sur eBay. Si le paiement a été effectué depuis votre carte via PayPal, le remboursement sera effectué sur votre carte - une transaction inversée (délai de transaction jusqu'à 10 jours).

Conditions supplémentaires de protection des acheteurs eBay

• Les acheteurs et les vendeurs laissent la décision finale à eBay.
• eBay peut fournir au vendeur et à l'acheteur impliqués dans un litige un accès à leurs informations personnelles et de contact respectives.
• Si les parties au litige parlent des langues différentes, eBay fournira une assistance en matière de communication jusqu'à ce que le litige soit résolu.
• Dans certains cas, eBay peut ouvrir et résoudre un dossier au nom de l'acheteur.
• La Protection des acheteurs eBay ne garantit pas le produit.
• Les articles expédiés via le programme d'expédition mondiale sont éligibles à la protection des acheteurs eBay.
• Si des erreurs ont été commises lors du retour des fonds, eBay peut corriger ces erreurs de manière indépendante en débitant ou en créditant les fonds.

Algorithme d'ouverture d'un litige

Ainsi, même si vous avez lu attentivement les principaux points et conditions du programme de protection des acheteurs eBay concernant l'ouverture et le maintien des litiges indiqués ci-dessus, et que vous décidez néanmoins d'ouvrir un litige, vous devez à nouveau examiner attentivement les points suivants. N'oubliez pas qu'un litige n'est pas un jeu, dès que vous l'ouvrez, le montant payé est bloqué sur le compte PayPal du vendeur jusqu'à clarification. Les acheteurs qui ouvrent souvent des litiges infondés risquent sérieusement de perdre leur compte eBay - il sera bloqué.

• Les marchandises n'ont pas été reçues dans les délais prévus. N'oubliez pas que les délais de livraison à l'international, selon le mode choisi, peuvent être d'un mois voire plus. Lisez attentivement la section « Livraison » dans la description du produit, mais ne vous fiez pas entièrement aux informations reçues - vous pouvez facilement trouver les délais de livraison moyens pour un type de livraison particulier sur notre site Web et notre forum. C’est une bonne idée de demander à nouveau au vendeur quand et comment les marchandises ont été envoyées. Il arrive que les vendeurs se trompent dans le numéro de suivi, l'envoient d'une manière différente de celle convenue (pour économiser de l'argent) ou retardent l'expédition. Tous ces problèmes peuvent être résolus par une correspondance régulière.
• Produit reçu mais pas conforme à la description. Prenez le temps de relire très attentivement la description commerciale du produit. Décidez si vos réclamations sont justifiées et pesez le tout. Posez-vous cette question : pouvez-vous prouver à eBay que l'objet ne correspond pas à sa description ? En postant par exemple sa photo.
• Le contact avec le vendeur a échoué. Dans la plupart des cas, c'est le contact avec le vendeur qui aide, de manière traditionnelle - le courrier personnel d'eBay (les résultats des autres méthodes de contact ne seront pas pris en compte lors de l'examen d'un litige sur eBay). Calmement, de manière équilibrée, sobre et surtout, poliment et raisonnablement, proposez-lui des options pour sortir de la situation actuelle ou envisagez des contre-offres. N’oubliez pas que le renvoi de la marchandise est généralement aux frais de l’acheteur et n’a pas toujours de sens ; vous pourriez vous contenter d’un remboursement partiel. La grande majorité des vendeurs vous proposeront déjà la solution optimale à ce stade.
• Beaucoup de temps s'est écoulé depuis le paiement des marchandises. Si les délais sont comptés, dépêchez-vous, sinon vous n'aurez pas la possibilité d'ouvrir un litige
• Nous avons fourni des informations complémentaires qu'il convient de prendre en compte en fin d'article.

Ouverture d'un litige. Guide étape par étape

Étape 1

Vous devez vous connecter au site d'enchères eBay en utilisant votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Sur la page principale, nous avons besoin d'un menu Service client(service client).

Capture d'écran d'eBay.com

En cliquant sur le bouton menu, nous serons redirigés vers la page du support client, où nous serons intéressés par deux éléments : « Je n'ai pas reçu mon article » (article non reçu) et « Mon article ne correspond pas à la description du vendeur. » (le produit ne correspond pas à la description).

Capture d'écran d'eBay.com

Étape 2

Sélectionnez le motif de l'ouverture d'un litige en cliquant sur la ligne appropriée. Par exemple, "Je n'ai pas reçu mon objet". Une page d'information s'ouvrira devant nous, vous informant de la marche à suivre si vous n'avez pas reçu l'objet et de l'algorithme d'actions d'eBay pour résoudre votre problème. Vous pouvez également familiarisez-vous avec les règles de base des programmes de protection des acheteurs et d'assistance d'eBay et Paypal.

Capture d'écran d'eBay.com

Comme vous pouvez le voir sur l'algorithme de l'image, la première étape serait ouvrir un litige(Ouvrir un dossier), c'est ce que l'on fait en cliquant sur le bouton correspondant.

Étape 3

La sélection d'un lot qui n'a pas été livré ou ne correspond pas à la description s'effectue à la page suivante. Si le produit avec lequel il y a un problème se trouve dans l'image sur la page, alors cliquez simplement sur cette image. Si ce produit n'est pas affiché, vous pouvez utiliser la barre de recherche par nom ou numéro de lot.

Capture d'écran d'eBay.com

Sur la page suivante, il nous sera demandé de vérifier les informations de livraison du colis (numéro de suivi et chemin du colis, si fournis par le vendeur). Si ces informations ne vous ont pas aidé, cliquez sur Ouvrez un dossier.

Capture d'écran d'eBay.com

Vous pouvez également sélectionner le lot pour lequel vous ouvrez un litige dans votre espace personnel Mon eBay. Dans votre compte personnel, en face du terrain, retrouvez la colonne Actions et sélectionnez dans le menu Plus d'actions(actions supplémentaires). Dans la liste déroulante, nous avons besoin de la ligne Résoudre un problème(Résoudre le problème de).

Capture d'écran d'eBay.com

Après avoir cliqué sur cette ligne, vous serez redirigé vers une page où vous sélectionnez votre problème, sélectionnez votre cas, ouvrez le litige et la marche à suivre est décrite ci-dessous.

Récemment, une autre innovation a été ajoutée à eBay. Lorsque vous rencontrez des problèmes de non-réception ou de non-conformité à la description de la marchandise et que vous souhaitez contacter le vendeur Contacter le vendeur, puis lorsque vous accédez à la page de sélection d'une question au vendeur et cliquez sur l'un des éléments Je n'ai pas encore reçu mon article ou L'élément que j'ai reçu n'est pas comme il était décrit– un litige contre le vendeur sera ouvert automatiquement ! Par conséquent, afin de ne pas gâcher la relation avec le vendeur dès la première étape de la résolution des problèmes, sélectionnez l'option Autre et posez votre question.

Étape 4

Remplir le formulaire d'ouverture de litige. Sur cette page, il nous sera demandé de remplir une sorte de questionnaire dont l'exactitude et l'exhaustivité détermineront en grande partie l'issue de l'affaire. Par conséquent, nous examinerons chaque élément du questionnaire en détail de haut en bas.

• Quel est le problème avec l'article ?(sélectionnez l'élément qui décrit le plus précisément le problème)
  • Endommagé lors du transport(article endommagé lors de la livraison)
  • Défectueux ou cassé(défectueux ou défectueux)
  • Ce n'est pas le bon article(mauvais produit envoyé)
  • C'est faux ou contrefait(faux ou contrefait)
  • Il manque des pièces ou des morceaux(l'intégralité est cassée, certaines marchandises manquent)
  • C'est inutilisable(le produit ne sert à rien, par exemple les billets de concert arrivent trop tard)
  • Le problème n'est pas affiché ci-dessus(aucun des éléments de la liste ne s'applique)
• Comment eBay peut-il vous aider ?(Comment eBay peut-il vous aider ?) – L'aide que vous attendez d'eBay , au choix :
  • Je veux un remboursement complet(Je veux un remboursement complet).
  • Je veux toujours l'article du vendeur(Je souhaite toujours recevoir l'article du vendeur) – Je devrai attendre l'article si le vendeur envoie à nouveau le même et il y a une possibilité de recevoir deux articles identiques en raison d'éventuels problèmes avec la livraison du premier . Votre conscience vous dira quoi faire dans ce cas.
• Veuillez saisir un numéro de téléphone où nous pouvons vous contacter(Entrez un numéro de téléphone pour vous contacter). – Vous pouvez saisir votre numéro de téléphone pour clarifier le litige ; en pratique, personne ne clarifie quoi que ce soit par téléphone.
• Pouvons-nous partager votre numéro avec le vendeur ?(Ce numéro peut-il être fourni au vendeur ?) – Mettez Oui, même s'il est peu probable qu'un vendeur d'un autre continent vous appelle, mais vous confirmerez votre désir d'être prêt à vous contacter. .
• Envoyer un message au vendeur avec plus de détails(Message au vendeur) - Décrivez brièvement l'essence des réclamations ici. Si possible, fournissez des liens vers des photos des marchandises reçues. Ce message sera lu par eBay s'il doit prendre une décision.

Capture d'écran d'eBay.com

Et votre dernière action est la confirmation définitive de l'ouverture du litige Ouvrez un dossier, un avis dont vous verrez à la page suivante.

Capture d'écran d'eBay.com

Vous recevrez également un e-mail d'eBay avec tous les détails du litige. Cela ressemblera à ceci :

Capture d'écran d'eBay.com

Il ne vous reste plus qu'à correspondre avec le vendeur dans un format de litige et à attendre la décision finale du vendeur ou d'eBay. Vous serez informé de chaque étape du vendeur et du résultat du litige par e-mail.

Nuances à considérer

• Une sélection et une étude compétentes et complètes du vendeur réduisent le risque de rencontrer des problèmes avec l'authenticité, la fiabilité et l'état du produit et de sa livraison - plusieurs fois !
• Il convient de garder à l’esprit qu’un litige ne peut être ouvert qu’une seule fois pour une transaction. Ce litige peut être ouvert soit sur eBay, soit sur PayPal (si le paiement a été effectué via ce système de paiement).
• L'administration eBay conserve des enregistrements des litiges ouverts, et si l'acheteur les ouvre trop souvent, cela peut être perçu de manière ambiguë et suspecte (même si l'acheteur a toujours raison !) et l'acheteur peut facilement perdre la protection du programme de protection des acheteurs eBay. . Ou pour bloquer votre compte. Par conséquent, à chaque fois, vous devez bien réfléchir avant d’ouvrir un litige. Si l’achat est bon marché, vous ne devriez peut-être pas l’ouvrir du tout.
• Si, lors d'un litige sur eBay, une décision est prise de verser une indemnisation à l'utilisateur, celle-ci est alors versée sur son compte dans le système de paiement PayPal, quel que soit le mode de paiement utilisé lors de la transaction.
• Si le Vendeur a volontairement refusé de restituer les fonds pendant le litige ou s'il n'y a pas de fonds sur son compte, alors en cas de décision sur le litige sur eBay en faveur de l'Acheteur, qui, en raison de certaines restrictions, ne peut accepter paiements sur son compte PayPal (et aux résidents de l'Ukraine, du Kazakhstan et d'autres pays de la CEI, en raison des restrictions imposées par PayPal, cela s'applique, car ils ne peuvent toujours pas accepter les paiements), il recevra alors le montant dû sous la forme coupon en ligne pour un montant équivalent au montant de l’indemnisation. L'acheteur peut utiliser le code promo lors du paiement de ses achats sur l'un des sites eBay régionaux. Lors du paiement de marchandises via le système de paiement PayPal (et c'est une condition préalable lors de l'utilisation d'un coupon), directement sur la page de paiement pour bénéficier d'une réduction, sur le terrain Échanger un coupon, une carte-cadeau ou un chèque-cadeau au moment du paiement sur le site ou sur le terrain eBay Entrez le code de remboursement Vous devez saisir le code promo sur le site PayPal.
  Si la valeur du coupon est inférieure au montant du paiement, PayPal retirera la différence de la carte de paiement ; si elle est supérieure, le solde sera de «  brûle" Le coupon ne peut être utilisé qu'une seule fois lors du paiement d'un ou plusieurs lots d'un même Vendeur (son consentement pour utiliser le coupon n'est pas requis). Si vous ne pouvez pas accepter Paypal, mais que vous souhaitez recevoir un remboursement sur un litige en argent « réel » et non avec un coupon, alors un litige doit être ouvert directement à PayPal, et non depuis votre compte eBay. Vous pouvez trouver des informations plus détaillées sur les coupons directement sur le site eBay et sur notre forum.
• Si le litige a été ouvert et mené directement sur le site PayPal, la procédure d'indemnisation lorsqu'une décision est prise en faveur de l'Acheteur ne changera pas et s'effectuera par le retour des fonds sur la carte (Remboursement).
• Si le paiement a été effectué via Paypal, dès que l'Acheteur ouvre un Litige (sur eBay ou Paypal), un montant équivalent au montant de la transaction est bloqué (en attente) sur le compte Paypal du Vendeur jusqu'à ce que le Litige soit résolu.
• En fonction du site eBay régional sur lequel le produit a été acheté, lors de l'ouverture d'un Litige, l'Acheteur sera redirigé vers l'agence appropriée, selon les règles et conditions en vigueur dans lesquelles une décision sera prise.
• Si le vendeur a envoyé les marchandises d'une manière permettant de suivre l'avancement de la livraison via Internet et a fourni un numéro de suivi actuel - Numéro de suivi, alors il est pratiquement inutile d'ouvrir un litige - il sera très probablement résolu en votre faveur. L'exception est lorsque le numéro de suivi indique que l'article a été retourné à l'expéditeur, envoyé dans un autre pays (le vendeur s'est trompé d'adresse) ou que la date d'expédition ne correspond pas (le vendeur a donné un mauvais numéro de colis).
• Si la décision sur le litige n'est pas rendue en votre faveur, si le délai d'ouverture d'un litige est expiré, etc., vous disposez toujours d'un moyen de restituer les fonds versés par rétrofacturation. La banque qui émet votre carte prépare une demande correspondante, qui est ensuite examinée par un service spécialisé. Une décision de remboursement est généralement prise dans un délai de 30 à 50 jours.

Faire appel de la décision d'eBay (faire appel d'une affaire)

Les règles du programme de protection des acheteurs eBay prévoient la possibilité de faire appel (objection) à la décision de l'administration des enchères concernant un litige particulier. Autrement dit, si le résultat du litige est une décision d'eBay dont vous n'êtes absolument pas satisfait et que vous pensez que votre cas a été considéré comme biaisé, superficiellement et par erreur, vous avez alors la possibilité de faire appel de la décision d'enchère dans les 45 jours suivant la décision. a été fait. Pour déposer un appel, vous devez contacter le Centre de résolution et fournir des documents supplémentaires concernant votre cas. Votre appel et votre dossier seront réexaminés et si eBay considère que vous avez raison, vous recevrez un remboursement de vos frais.

Litige et avis

L'ouverture d'un litige, le retour de fonds ou de marchandises n'affectent en rien la procédure d'échange d'avis mutuels ( retour)à la fin de la transaction. Pour générer des informations à jour sur un utilisateur particulier, eBay recommande d'échanger des avis après chaque transaction.

Connaître et suivre les recommandations de sécurité d'eBay aidera à protéger l'utilisateur contre les activités illégales des fraudeurs. Après tout, peu de gens savent que même en cas de perte d’argent, vous pouvez recevoir une indemnisation de la compagnie d’assurance ou effectuer un remboursement via PayPal ou un autre système de paiement. Quelles sont les possibilités de protéger vos droits lors des enchères en ligne les plus célèbres et qu'est-ce que le « Programme standard de protection des achats eBay » ?

Si la situation actuelle ne peut pas être résolue par un litige standard, il est alors nécessaire de recourir à la Protection Standard des Acheteurs. Cette méthode permet à eBay d'effectuer des remboursements aux acheteurs, mais uniquement dans les cas où :

• Produit non livré
• Le produit acheté diffère considérablement de la description

Montant de l'indemnisation maximale eBay- cela fait 200 $ (25 $ dont eBay prend pour le transfert d'argent). Et cela: $175

• Si le prix de l'article est de 600 $, l'acheteur a droit à un remboursement de 175 $.
• Si le prix de l'article est de 100 $, l'acheteur a droit à un remboursement de 75 $.
• Si le prix de l'article est de 26 $, l'acheteur a droit à un remboursement de 1 $.

Comment effectuer un remboursement sur une carte via PayPal

Si l'article a été payé à l'aide du système de paiement électronique PayPal, vous devez alors suivre le processus de réclamation des acheteurs de PayPal, c'est-à-dire déposer une plainte. Cette méthode vous permet de rembourser intégralement les fonds dépensés. PayPal et eBay coopèrent afin que le problème soit résolu le plus rapidement possible.

La garantie de remboursement d'eBay s'applique à pratiquement tous les articles sur www.ebay.com. Mais il existe des catégories d'exceptions :

• Véhicules à moteur.
• Immobilier.
• Sites Web et entreprises à vendre.
• Annonces et services.
• Certaines catégories d'équipements professionnels.

Les principaux points selon lesquels la transaction est protégée par le programme standard de protection des acheteurs eBay

Le montant de l'achat dépasse 25 $

Si l'Acheteur a acheté plusieurs unités de marchandises, chaque réclamation sera considérée séparément et non dans son ensemble (même si toutes les marchandises ont été achetées auprès du même Vendeur). Argent pour lequel les marchandises ont été commandées de gros aux enchères, peut également être remboursé selon les règles générales - le montant payé à la fin de l'enchère doit être supérieur à 25 $. Dans ce cas, peu importe le nombre d'unités identiques de biens achetées - les achats sont considérés comme une seule transaction.

L'enchère a été retenue ou l'acheteur a acheté l'objet sur eBay à un prix fixe

Le Vendeur et l'Acheteur au moment de la clôture de l'enchère ont une note nulle ou positive (et non négative).

Le nom de l'objet acheté ne figure pas dans les listes interdites par les règles d'enchères d'eBay.

Le paiement au vendeur a été envoyé en utilisant l'une des méthodes approuvées par eBay, et l'acheteur il y a un document, confirmant ce paiement.

Si le paiement a été effectué par carte de crédit (soit directement auprès du vendeur, soit en utilisant un service de paiement autre que PayPal), vous devez d'abord contacter votre banque pour annuler la transaction avant de soumettre une demande à eBay.

IMPORTANT! Non remboursable:

— La description du produit acheté diffère légèrement de celle présentée lors de l'enchère.
— Le paiement de l'achat a été effectué en utilisant l'une des méthodes non approuvées par eBay. Par exemple : espèces en lettre, Western Union, MoneyGram.
— Des articles ont été endommagés ou perdus lors de la livraison.
— Produits qui ont été altérés (modifiés), rejetés ou réparés
— Biens virtuels.
— Double paiement ou trop-payé.
— Fonds dépensés pour la livraison et le stockage.
— Si, lors d'une transaction, l'Acheteur a utilisé les services d'Escrow, les frais de ces services ne sont pas remboursables.
— Réparation du préjudice moral.
— Transactions payées via le système de paiement PayPal, pour lesquelles des réclamations ont déjà été formulées (PayPal Claim) et les fonds ont déjà été restitués à l'Acheteur.

Procédure

1. Ouvrez un litige « L'article n'a pas été livré ou ne correspond pas à la description ».
2. Terminez-le par la mention « La communication avec le vendeur est terminée ». Votre demande de remboursement doit répondre à toutes les exigences décrites ci-dessus. L'acheteur reçoit un lien vers une page où il peut soumettre une demande d'indemnisation.
3. Remplissez le formulaire de demande.
4. Connectez-vous au site Web eBay et sélectionnez Console de litiges dans Mon eBay. Sur la page Afficher le litige, cliquez sur le lien « Soumettre une réclamation pour dommages » (formulaire de réclamation du Programme standard de protection des achats).
5. Remplissez ce formulaire et confirmez la demande (Soumettre).

Présentation de la preuve du paiement effectué

Dans les deux semaines suivant l'envoi de la demande, l'acheteur sera contacté par un responsable de la rémunération eBay. Il demandera certainement une preuve de paiement. La forme sous laquelle ils doivent être démontrés est écrite ici.

Si l'Acheteur a réglé la commande par carte bancaire, il est alors tenu de justifier du refus d'indemnisation de la part de la banque. Il s'agit généralement d'une copie d'une lettre ou d'un certificat officiel. Si le paiement a été effectué sans la participation d'un intermédiaire, vous devez alors disposer d'une confirmation papier du paiement effectué.

eBay peut demander une évaluation indépendante de la valeur et de l'identité de l'objet (ou une preuve de paiement). Il peut s'agir d'un rapport d'examen ou d'un certificat d'authenticité notarié. Ce document peut être envoyé à eBay par courrier traditionnel ou par fax. Si la marchandise coûte moins que le coût d'obtention d'un tel document, l'Acheteur a le droit de signaler l'impossibilité d'effectuer cette action. Au cours du processus d'enquête, le responsable de l'indemnisation contactera à la fois l'Acheteur et ses partenaires, ainsi que le Vendeur. Il est important de noter que si dans les 72 heures s'il n'y a pas eu de réponse à la question du responsable, eBay a le droit de clôturer l'enquête et de refuser ensuite le remboursement.