Attentes et réalités dans les projets CRM. Développements récents Dures réalités : conflits d’intérêts

Marine Voskanian
Olga Melnik

La première chose dont un responsable informatique se souvient lorsqu'il s'agit d'automatisation des ventes est la mise en œuvre d'un système CRM. En effet, une vaste expérience dans l'utilisation des systèmes CRM dans le processus de vente a été accumulée partout dans le monde. Cependant, l’expérience n’est pas toujours positive. Nous essayons d'analyser les aspects positifs et négatifs des projets de mise en œuvre de systèmes CRM.

Les implémentations CRM ont généralement des attentes particulières. Pourtant, il s’agit de ventes, de recevoir ou non un revenu direct. Le plus souvent, l'un des trois scénarios suivants pousse une entreprise à une décision difficile de mettre en œuvre un CRM :

• l'émergence d'une situation de crise : le manager est parti et « a volé » des clients, une forte poussée de concurrence, un faible recouvrement des créances, et il faut contrôler l'information et systématiser les activités des salariés ;
• un développement commercial rapide (ou un besoin de développement), qui ne peut pas être poursuivi « à l'ancienne », et l'entreprise nécessite l'automatisation des opérations de routine, le contrôle de l'efficacité, la collecte et le transfert de connaissances ;
• une norme d'entreprise qui doit être respectée, augmentant l'attractivité d'investissement de l'entreprise en consolidant la clientèle.

Les experts du fournisseur de services informatiques Sputnik Labs soulignent précisément ces situations comme étant les plus typiques en Russie et notent en même temps que plus de la moitié des clients ne disposent même pas d'un seul registre de clients. En général, l'entreprise cliente attend de la mise en œuvre du CRM, au minimum, qu'elle rétablisse l'ordre, réduise la dépendance à l'égard de managers spécifiques et, au maximum, augmente les ventes, de préférence de manière exponentielle.

Oui, un système CRM fonctionnant avec succès vous permet de systématiser les informations sur les clients et les contreparties, existantes et potentielles (Fig. 1), pour créer un système unique. espace d'information et éviter les pertes et les fuites de données clients dues aux licenciements et à la rotation du personnel. Voici l'opinion du chef de l'une des sociétés russes : "Le CRM est une chose absolument nécessaire et utile pour tout service commercial. Même l'automatisation la plus simple et l'établissement d'un ordre de base dans la clientèle donnent un effet économique, rendent l'entreprise plus transparente et durable. S'il est possible de mettre en œuvre des fonctions de marketing, d'analyse et de gestion CRM plus complexes, l'entreprise augmente considérablement son efficacité.

Cependant, lorsqu’il s’agit de l’impact du CRM sur la croissance des ventes, ce n’est pas si simple. Bien entendu, les estimations du retour sur investissement possible dans le CRM sont directement liées à l’effet de la croissance des ventes. Certaines statistiques mondiales indiquent que grâce à la mise en œuvre du CRM, les résultats suivants sont obtenus :

• réduction du cycle de vente de 10 à 15 % en moyenne ;
• augmenter le pourcentage de transactions gagnées de 5 à 10 % ;
• augmenter le taux de fidélisation des clients rentables de 5 % ;
• réduction du temps d'exécution opérations courantes de 25 à 30 % ;
• augmenter la rentabilité moyenne des transactions de 15 à 20 % ;
• augmenter la précision des prévisions de ventes à 99 % ;
• réduction des coûts de vente, de marketing et de support client ultérieur de 10 à 15 % ;
• augmentation du pourcentage de ventes croisées, y compris via le service client, de 5 à 10 % ;
• augmentant l'efficacité des campagnes marketing de 5 à 7 %.

À la suite de ces statistiques, un chiffre agréable est tiré : « la rentabilité d'un projet CRM moyen est de 200 à 400 % en deux à trois ans ». Cependant, tout le monde n’est pas d’accord avec cela. Les six années d’expérience du PDG de Vipro, Oleg Skovorodnikov, avec divers CRM donnent une image légèrement différente. Selon lui, il n'y a pas de lien direct entre l'amélioration des ventes et la mise en œuvre du CRM. Oleg Skovorodnikov énumère les effets suivants comme attendus mais non découverts.

1. Augmentation des ventes."Aucun lien direct n'a été trouvé. Indirectement, les ventes augmentent du fait que les managers travaillent plus efficacement et plus rapidement. Mais il n'a pas été possible de le prouver avec des chiffres."

2. Améliorer la qualité du service."Nous n'avons pas non plus remarqué de lien direct. Les employés qui servaient et vendaient bien avant la mise en œuvre du CRM ont continué dans le même esprit. Désemparés et inattentifs le sont restés après la mise en œuvre du CRM. Mais c'est très pratique si un employé est absent ou renvoyé - dans ces cas-là, le CRM est tout simplement irremplaçable, il n'améliore pas la qualité, mais il crée la possibilité même d'un service."

3. Augmenter le nombre d'achats répétés, accroître la fidélité des clients, acheter des biens et services supplémentaires. "Tout cela est entièrement le mérite des managers. Aucun CRM ne les remplacera, mais il contribue indirectement à atteindre ces objectifs."
Quant à un autre problème urgent, celui de la sécurité des données, il n'est pas non plus résolu par la mise en œuvre effective d'un système CRM. "Par exemple, le directeur du développement a été licencié", commente Oleg Skovorodnikov. "Il avait accès à la base de données clients. Ils ont oublié de le désactiver. Cinq minutes avant de partir, l'homme a exporté la base de données clients et se l'est envoyée chez lui." Boites aux lettres. En général, si un employé déloyal apparaît dans vos rangs, le CRM peut l'aider à faire quelque chose de mal pour vous. " Il ne faut pas oublier que l'apparition du CRM dans une entreprise ne réduit pas, mais augmente le nombre de menaces possibles et nécessite des et, si possible, des mesures préventives de la part du service informatique.

Malgré un certain scepticisme, la demande de systèmes CRM en Russie augmente, selon diverses estimations, de 50 à 100 % par an. Les secteurs des services, du secteur financier, de l'informatique, des télécommunications et des sociétés commerciales sont principalement actifs. En règle générale, les entreprises russes souhaitent une solution flexible pour leurs processus. Bien qu'il arrive souvent que, respectant l'expérience accumulée par un fabricant réputé de solutions CRM, une entreprise décide de modifier ses processus commerciaux plutôt que d'apporter de sérieux changements aux fonctionnalités du système CRM.

En outre, les solutions offrant une intégration front-office et back-office ainsi que des systèmes ERP/CRM intégrés sont recherchées. Le fait est que jusqu'à 60 % du coût de mise en œuvre d'un système CRM correspond au coût d'intégration avec le CIS existant. Et ce n’est pas surprenant : une solution CRM séparée d’un système ERP reste fonctionnellement incomplète. Sans un back-office normal, des lacunes surviennent dans les processus commerciaux de l'entreprise - par exemple, lors du transfert d'un ordre à exécuter ou de l'émission d'une facture.

Échecs du projet CRM

Les statistiques (selon Gartner Group, Cap Gemini Ernst & Young et Peppers & Rogers Group) sur les projets CRM en Occident sont tristes : de 50 à 80 % des implémentations ne répondent finalement pas aux attentes. On ne sait pas exactement quel est ce pourcentage en Russie, mais il est peu probable qu'il soit inférieur. Pourquoi cela arrive-t-il? Le cas le plus difficile est l'impossibilité de mettre en œuvre un projet dans les conditions de la culture d'entreprise existante, l'absence d'un niveau approprié de structuration des processus métiers pour permettre leur automatisation (absence de réglementation, de réglementation interne pour la conduite des opérations). Et aussi le manque retour entre le groupe de travail de mise en œuvre et les utilisateurs prévus du système dans le processus de formulation d'une liste d'exigences fonctionnelles et autres pour le système.

Une erreur courante consiste à faire passer la technologie « avant » la stratégie. Le CRM est mis en œuvre lorsque les objectifs, les processus et les structures n'ont pas encore été formulés. Seule une « mission » est disponible, qui rappelle les appels historiques du Comité central du PCUS à « mieux travailler ». L'installation des applications CRM a lieu avant que l'entreprise n'ait subi les changements organisationnels nécessaires pour mettre en œuvre une approche orientée client. De plus, de nombreuses personnes souhaitent tout mettre en œuvre en même temps. Selon Andrey Pavlov, associé directeur de FB Consult, il existe une sorte de mythe : plus il y a de fonctionnalités, mieux c'est : à la fois « en réserve » et « pour un échantillon de travail ». Avec cette approche, un « trou noir » se forme pour l'argent et les efforts : les ressources sont dispersées pour en acquérir le maximum. Fonctionnalité, et crée ainsi une redondance technologique non réclamée. Dans le même temps, au lieu d'une approche de transformation étape par étape, il s'agit de transformer l'ensemble de l'activité client « en une seule étape » : structuration de la clientèle, différenciation des offres, individualisation de la communication et personnalisation de l'exécution.

Il existe également des erreurs classiques - manque d'attention appropriée de la part de la haute direction, erreurs lors de la planification, problèmes de coordination entre les départements et les départements de l'entreprise. Dans certains cas, ayant déjà implémenté la fonctionnalité CRM, les entreprises ne sont pas en mesure de fournir des ressources pour la stratégie CRM développée et de procéder aux changements organisationnels nécessaires.

La société Alfastrakhovanie, où fonctionne le système SalesLogic CRM, note comme conditions nécessaires au succès de la mise en œuvre du CRM la forte volonté de la direction de l'unité commerciale et sa supervision du projet, la suffisance des ressources internes de support du système et, en outre, la volonté des vendeurs eux-mêmes à accepter les nouvelles règles du jeu, ou plutôt à les impliquer dans un nouveau « jeu ». On sait qu'un problème spécifique et aigu du CRM réside en grande partie dans la résistance des directeurs commerciaux eux-mêmes. Ils y voient à juste titre une menace à la fois sous la forme d'un contrôle accru sur leur travail et sous la forme d'une perte de leur propre valeur en tant que porteur de connaissances sur les clients. Il arrive souvent que les managers n'aient pas suffisamment de compétences ou de temps pour analyser sérieusement les relations avec les clients en utilisant tous les outils disponibles et construire un « entonnoir de vente ».

Il peut également y avoir des raisons fonctionnelles et technologiques : le système est tout simplement peu pratique à utiliser pour des tâches spécifiques. De ce fait, au lieu d’être un outil de travail, il se transforme en un facteur perturbateur. Le personnel commence simultanément à conserver des listes de ses clients dans des fichiers Excel ou d'une autre manière. Selon le responsable informatique de l'un des grands clients russes, qui avait de l'expérience dans la mise en œuvre de SalesLogix entre 2001 et 2003, de nombreux fournisseurs de services informatiques russes commencent à travailler avec les mots agréables « Dites-moi ce que vous voulez et comment, et nous automatiserons tout. .» Commence alors une vague d’activités de conseil, dont le résultat n’est que du papier. Et du coup, soit une solution box est proposée (pas chère, mais rapide), soit la solution la plus intégrée, avec presque tous les logiciels disponibles dans l'entreprise (ce sera beau, mais cher, et est-ce que ça finira ?).

Comment éviter les échecs ?

Andrey Pavlov estime que lors de la mise en œuvre, il est très important de s'efforcer d'obtenir une solution commerciale unique qui devrait donner à l'entreprise un avantage concurrentiel inimitable. Vous devez mettre en évidence les fonctionnalités dont vos utilisateurs professionnels ont réellement besoin et essayer de les mettre en œuvre, en évitant la redondance fonctionnelle. Le succès d'un projet minimaliste est assuré par la visibilité du résultat avec un effort raisonnable. Ensuite, vous pouvez vous déplacer selon les mêmes étapes. Cela peut également aider dans un domaine particulièrement important : maintenir l'intérêt de la direction pour un projet qui dure plusieurs mois.

« Ce qu'il faut, c'est une approche ciblée et pragmatique, dans laquelle l'entreprise consacre d'abord des efforts et du temps importants pour identifier exactement les processus métier qui apporteront des bénéfices, en tirant parti des avantages existants ou en résolvant les problèmes opérationnels du « front office ». "quoi" et non "sur quoi" certaines fonctions sont mises en œuvre", note-t-il et recommande de choisir un "maillon critique" pour démarrer - une tâche stratégiquement importante qui peut être mise en œuvre sans trop de stress. De tels liens peuvent suffire parmi les initiatives « low-tech ». Certes, la pratique montre que lorsque vous tirez sur un maillon du système, vous affectez inévitablement de nombreux autres liens... C'est un art : choisir un lien qui est essentiel, mais pas trop lié aux autres.

La redondance des fonctionnalités, le recours excessif à la technologie comme panacée universelle conduisent au fait qu'une logique d'action qui leur est étrangère et incompréhensible s'introduit dans le travail des managers. Selon Andreï Pavlov, il est logique de diviser la tâche en deux sous-tâches : introduire dans le système uniquement une logique compréhensible pour les cadres supérieurs, en tenant compte des changements organisationnels en cours. Et tous les autres utilisateurs devraient être « satisfaits » de la mise à jour des « modules complémentaires » simplifiés mais efficaces.

Quant au travail avec le personnel du service commercial lors de la transition vers un nouveau système, la grande majorité des managers adoptent fermement une position très dure : forcer, punir, infliger une amende. Dans tous les cas, il faut veiller à ce que les gens travaillent chaque jour selon les nouvelles règles. Selon Vadim Dozortsev, directeur de la société de conseil Berner & Stafford, on ne pourra plus s'en passer. On entend parfois encore parler d’une approche plus constructive, basée sur l’intérêt même des salariés à accroître leur productivité. Les méthodes purement technologiques et leurs combinaisons avec des méthodes organisationnelles sont utilisées avec succès. Le vendeur perçoit un salaire proportionnel au nombre de contrats exécutés. Un accord ne peut être conclu sans remplir certains formulaires dans le CRM. Bien sûr, cela peut être fait une heure immédiatement avant de soumettre le contrat pour signature, mais ces choses peuvent être facilement suivies à l'aide des journaux système. Et ils sont déjà condamnés à une amende pour cela.

Il existe d’autres constatations organisationnelles. Comme l'a montré la pratique de mise en œuvre du système MetodiX CRM à la Banque russe de développement, le soutien aux utilisateurs au moment de la mise en œuvre est très important. Dans ce projet, une équipe de spécialistes de la mise en œuvre était présente quotidiennement pendant un mois sur les lieux de travail des utilisateurs, surveillant l'exécution des processus et des règles commerciales, enregistrant les goulots d'étranglement dans les processus et les souhaits des utilisateurs. Sur cette base, des demandes de modifications des processus ont été générées. Selon les représentants de RBR, «la présence d'une telle équipe atténue le choc des utilisateurs lors de leur adaptation au travail dans le système».

Le rôle de l'équipe projet dans le projet de mise en œuvre du système CRM, comme dans tout autre projet informatique, est très important. Il est souhaitable qu'il ne change pas et qu'il soit unifié : les unités commerciales, son propre service informatique et le fournisseur de solutions-conseils, chacun avec ses propres droits et responsabilités fixes. Des délais adaptés aux ressources, un suivi opérationnel de ce qui se passe, un contrôle des résultats réels au moins une fois tous les trois mois - les clients parlent de tout cela lors des conférences comme d'une expérience précieuse acquise avec sang et sueur. Et il semblerait que l'ABC de la gestion de projet...

Et enfin, un peu sur le coût des projets de mise en œuvre de systèmes CRM. Selon Insight Technology, le coût d'un projet CRM est réparti comme le montre la figure 4. Cependant, Pavel Cherkashin de Sputnik Labs prévient : « Selon les statistiques, les coûts cachés s'élèvent à 200 à 500 % du coût initial du projet. si vous obtenez le ratio des autres, vérifiez si vous avez oublié quelque chose..."

Traitement des adresses ( Réécriture d'URL) est utilisé pour que le script puisse répondre non seulement à son adresse physique, mais également à toute autre adresse spécifiée. Par exemple, vous pouvez définir les paramètres de traitement des adresses afin que le script du fichier /fld/c.php répondre à l'adresse

/fld/c.php?id=15

a également répondu à l'adresse

/catalogue/15.php

L'adresse à laquelle le script répondra ne doit pas exister physiquement sur le serveur. Si une telle adresse existe physiquement, le script sera appelé à cette adresse. Le système de traitement des adresses ne démarrera pas dans ce cas.

Règles de traitement

Les règles de traitement des adresses sont configurées séparément pour chaque site et sont stockées dans le fichier à la racine du site urlrewrite.php. Le fichier contient un tableau $arUrlRéécriture, dont chaque entrée est une règle de traitement d'adresse. Déposer urlrewrite.php a la forme suivante :

"#^/gallery/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:photo", "PATH" => "/max/images/index.php",), array("CONDITION " => "#^/forum/#", "ID" => "bitrix:forum", "PATH" => "/forum/index.php",), array("CONDITION" => "#^/ index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "ID" => "bitrix:catalog.section", "PATH" => "/newforum /index.php",), array("CONDITION" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "RULE" => "$1.php$2",),); ?>

Chaque règle doit contenir une condition d'exécution de la règle qui est unique au sein du site. La condition d'exécution est écrite dans la clé " CONDITION" et est un modèle d'expression régulière compatible Perl. Par exemple, la condition :

"CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#"

indique que cette règle doit être appliquée à toutes les adresses commençant par des sous-chaînes de la forme :

/indice/<число>/<число>/

La règle peut contenir l'adresse d'un script physiquement existant qui sera connecté lorsque la condition sera remplie. Cette adresse est écrite dans la clé " CHEMIN". Par exemple, si une règle est enregistrée dans le système de traitement des adresses :

Array("CONDITION" => "#^/gallery/#", "CHEMIN" => "/max/images/index.php",)

et l'utilisateur a demandé la page :

/galerie/38.php

qui n'existe pas physiquement, alors le système de traitement d'adresse connectera le script :

/max/images/index.php

Une règle peut contenir une règle de remplacement, qui est écrite dans la clé " RÈGLE". Si la règle de remplacement est définie, alors l'adresse d'un script de plug-in réel est formée en remplaçant la condition d'exécution (modèle d'expression) par une concaténation par une expression régulière chemin physique(clé " CHEMIN") et règles de remplacement (clé " RÈGLE"). Par exemple, si une règle est enregistrée dans le système de traitement des adresses :

Array("CONDITION" => "#^/index/(+)/(+)/#", "RULE" => "mode=read&CID=$1&GID=$2", "PATH" => "/newforum/index .php")

/index/5/48/

$url = preg_replace("#^/index/(+)/(+)/#", "/newforum/index.php?mode=read&CID=$1&GID=$2", "/index/5/48/") ;

et le script sera connecté :

/newforum/index.php?mode=read&CID=5&GID=48

Si une règle est enregistrée dans le système de traitement des adresses :

Array("CONDITION" => "#(.+?)\\.html(.*)#", "RÈGLE" => "$1.php$2",)

et l'utilisateur a demandé la page :

/about/company.html?show

puis pour générer l'adresse du script qui sera connecté, le code sera exécuté :

$url = preg_replace("#(.+?)\\.html(.*)#", "$1.php$2", "/about/company.html?show");

et le script sera connecté :

/about/company.php?show

Une règle peut contenir le nom du composant qui a créé la règle. Ce nom est écrit sur la clé " IDENTIFIANT". Lors de la recréation automatique du fichier de règles urlrewrite.php Grâce aux outils de la partie administrative du site, seules les règles pour lesquelles la clé " est renseignée sont recréées IDENTIFIANT". Ces règles sont recréées à partir de l'analyse des fichiers physiques dans le dossier du site. Règles avec une clé vide " IDENTIFIANT" Lorsque le fichier est recréé automatiquement, les règles ne changent pas.

Connexion d'un système de traitement d'adresses

Avant de l'utiliser, le système de traitement des adresses doit être connecté au site. Pour ce faire, vous avez besoin de :

• si votre serveur Web est configuré pour gérer les erreurs 404 (par exemple, pour Apache, la directive est définie Document d'erreur 404 /404.php), alors vous devez modifier le fichier /404.php en insérant la commande au tout début du fichier : include_once($_SERVER["DOCUMENT_ROOT"]."/bitrix/modules/main/include/urlrewrite.php");
• si vous utilisez un module pour Apache mod_rewrite, puis dans ses paramètres vous pouvez préciser (par exemple, dans le fichier .htaccess) : RewriteEngine sur RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-f RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-l RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !-d RewriteCond %(REQUEST_FILENAME) !/bitrix/urlrewrite.php$ RewriteRule ^(.*)$ /bitrix/urlrewrite .php [L]

Prise en charge des composants 2.0

Lors de l'ajout d'un composant compatible CNC à une page (" URL lisible par l'homme") (si le fichier est enregistré à l'aide de l'API), une règle de traitement d'adresse est automatiquement créée. Si la page n'est pas créée à l'aide de l'API, mais, par exemple, écrite via FTP, vous devez alors recréer les règles ( de la barre d'outils de la page de paramétrage des règles de traitement des adresses) .

La prise en charge CNC est activée dans un composant à l'aide d'un paramètre d'entrée prédéfini SEF_MODE. De plus, dans le paramètre d'entrée prédéfini SEF_FOLDER Le dossier dans lequel le composant s'exécute est installé. Le dossier peut être virtuel (c'est-à-dire qu'il peut ne pas exister physiquement). Lors de l'enregistrement d'une page sur laquelle est placé un composant, passage en mode CNC (paramètre SEF_MODEéquivaut à Oui), via une interface standard, une règle de traitement d'adresse est créée de la manière suivante : dans la clé de conditions d'application du modèle (" CONDITION") écrit une expression régulière obtenue à partir du dossier dans le paramètre SEF_FOLDER, dans la clé " IDENTIFIANT" le nom du composant est écrit dans la clé du chemin (" CHEMIN") l'adresse physique de la page est enregistrée.

Par exemple, laissez le composant " bitrix:catalogue" posté sur la page /fld/c.php et sa connexion ressemble à ceci :

$APPLICATION->IncludeComponent("bitrix:catalog", "", Array("SEF_MODE" => "Y", "SEF_FOLDER" => "/mycatalog/", "IBLOCK_TYPE_ID" => "catalog", "BASKET_PAGE_TEMPLATE" = > "/personal/basket.php",));

Puis lors de l'enregistrement de la page /fld/c.php une entrée sera ajoutée au système de traitement des adresses :

Array("CONDITION" => "#^/moncatalogue/#", "RULE" => "", "ID" => "bitrix:catalog", "PATH" => "/fld/c.php",)

Ainsi, lors de la demande d'adresses commençant par la ligne /moncatalogue/, le script sera connecté /fld/c.php. Dans ce script, l'adresse demandée peut être analysée et les actions requises peuvent être effectuées.

voir également

• dans le cours Administrateur de base.
• dans le cours Bitrix Framework Developer.

la deuxième règle ne fonctionnera pas pour « votre » adresse (par exemple /about/news/55/), car le premier, universel, fonctionne pour cette adresse. Autrement dit, des règles plus précises doivent être écrites au début du fichier et des règles générales à la fin.

dans le même fichier, créez une condition :

"Bitrix", 2001-2019, "1C-Bitrix", 2019

Créons un bloc d'information dans BITRIX, affichons une liste des éléments créés à l'aide du composant bitrix:news.list et faites de la page de détail de l'élément un composant bitrix: news.detail

Champs obligatoires à remplir :
Onglet Bloc d'informations

Onglet Accès

Sortie des éléments de sécurité de l'information

Pour afficher les éléments du bloc d'informations, utilisez bitrix:news.list dans index.php

IncludeComponent("bitrix:news.list", "tour", // template array("IBLOCK_TYPE" => "content", // type de bloc d'informations "IBLOCK_ID" => "1", // ID de bloc d'informations "NEWS_COUNT" => "10", // nombre d'éléments affichés "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_TITLE" => "N", "PROPERTY_CODE" => array(0 => " NOM ", // active la propriété depuis l'infobloc),), false); ?>

Liste de tous les paramètres possibles pour un composant

Si un filtrage est nécessaire, il existe un paramètre FILTER_NAME. Au-dessus de l'appel au composant bitrix:news.list, nous créons une variable globale avec un paramètre de filtrage.

1); // Les éléments dont la propriété OLD est définie sur 1 ne seront pas affichés ?>

et en bitrix:news.list passer le filtre.

"FILTER_NAME" => "arrFilter",

Configuration de la réécriture d'URL

Dans urlrewrite.php, vous devez spécifier les paramètres de traitement des URL.

"#^/tury/(.*)/.*#", // Traitement page de détail"RULE" => "ELEMENT_CODE=$1", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/detail.php", "SORT" => 100,), tableau ("CONDITION" => "#^/tury/#", // Traitement de la page principale de la section "RULE" => "", "ID" => "bitrix:news", "PATH" => "/tury/index. php", " TRIER " => 100,),);

Sortie de la page de détails

Pour afficher une page détaillée dans détail.php utilisé bitrix: news.dernière. Ensemble minimum de paramètres pour un appel :

IncludeComponent("bitrix:news.detail", "tour", // template Array("IBLOCK_ID" => "1", // ID de bloc d'informations "IBLOCK_TYPE" => "content", // type de bloc d'informations "ELEMENT_CODE" => $_REQUEST["ELEMENT_CODE"], // paramètre de la page transmise "INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN" => "N", "ADD_SECTIONS_CHAIN" => "N", "SET_BROWSER_TITLE" => "Y", "SET_META_DESCRIPTION" => " Y" , "SET_TITLE" => "Y", "ADD_ELEMENT_CHAIN" => "Y", "PROPERTY_CODE" => array(0 => "NAME", // inclure une propriété de l'infoblock),), false); ?>

Sortie d'images à partir des propriétés de l'infobloc

Afficher des photos qui appartiennent aux propriétés d'un élément de sécurité de l'information n'est pas si simple. Dans le tableau de données de la page détaillée, nous ne verrons que les photos d'identité, et non le chemin d'accès à ces fichiers. Par conséquent, dans le fichier result_modifier.php, il est nécessaire de traiter la sortie de ces photos.

Dans le dossier modèle, dans le fichier result_modifier.php nous parcourons la série de photos :

$photo) ( $photo_small = CFile::ResizeImageGet($photo, array("width"=>200, "height"=>200), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true); $photo_original = CFile::ResizeImageGet($photo, array( "width"=>800, "height"=>800), BX_RESIZE_IMAGE_PROPORTIONAL, true); $arResult["PHOTOS"] = Array ("original" => $photo_original["src"], "small" => $photo_small ["src"],); )

Et dans le dossier modèle.php Nous affichons déjà les photos elles-mêmes :

"> ">

Le système PayCash est devenu une réponse commerciale à la méfiance à l’égard du paiement à distance de marchandises par carte de crédit. Le projet a été développé par Tavrichesky Bank et le groupe de sociétés Alkor-Holding et est conçu pour aider les acheteurs et les vendeurs de magasins électroniques (de la fourniture d'un système de paiement en ligne à l'hébergement de magasins en ligne). Les utilisateurs de PayCash n'ont pas besoin de carte de crédit. Il s'agit d'un système de paiement ouvert, n'importe quelle banque peut s'y connecter. Les paiements sur Internet sont anonymes et l'utilisateur reçoit un compte du système PayCash à partir duquel vous pouvez effectuer des paiements autres qu'en espèces. Bien entendu, avant cela, vous devez ouvrir un compte auprès d'une banque prenant en charge le système PayCash, après quoi les fonds crédités seront convertis en « espèces électronique ». Le paiement s'effectue par exemple ainsi : un visiteur d'une boutique virtuelle clique sur le bouton « Paiement via PayCash » ; les données de la commande sont transférées au centre d'acceptation des paiements ; Le vendeur reçoit une confirmation certifiée par une signature numérique. Après cela, le centre de paiement assume les obligations envers le magasin et transfère l'argent à la banque indiquée par le vendeur pour le montant du paiement PayCash. Cela ne ressemble-t-il pas à un mode de paiement fiable avec une lettre de crédit ? Bien entendu, pour l'utilisation du système, une commission est facturée à hauteur de 1 à 3 % du montant du paiement (en fonction des conditions d'entrée dans le système).

Pour l'acheteur, utiliser le système PayCash revient à installer un programme de portefeuille sur l'ordinateur et à effectuer des transactions financières à partir de celui-ci. Le « portefeuille » contient une clé pour générer une signature électronique, qui est utilisée pour « marquer » tout document envoyé depuis le programme. Heureusement, le programme de portefeuille n'utilise pas d'algorithmes pour se lier au matériel du PC (par exemple, le numéro de série d'un processeur Pentium III), de sorte que le « portefeuille » peut être transféré sans douleur d'un ordinateur à l'autre.

ASSISTER

Le système de paiement électronique ASSIST est un projet qui permet d'autoriser et de traiter en temps réel les paiements effectués par carte de crédit. De plus, le paiement peut être effectué, par exemple, à partir du compte du client auprès du fournisseur Internet. Lors du transfert d'informations confidentielles du client (données de carte de crédit ou de dépôt), le paiement sur le réseau partagé s'effectue via une connexion sécurisée utilisant le protocole SSL 3.0. L'autorisation et le traitement des cartes de crédit sont effectués dans le système CyberPlat de Platina Bank. Bien entendu, les informations sur les détails de la carte restent confidentielles et ne sont même pas fournies au vendeur direct. Seule la confirmation du paiement est envoyée à la boutique en ligne, certifiée par une signature numérique avec une clé de cryptage de 512 bits.

Le système ASSIST est utilisé par des dizaines de boutiques en ligne et de ressources d'information et de conseil. L'un des « adeptes » les plus célèbres du système est la boutique en ligne « oZon » (http://www.o3.ru) - un autre nominé pour le National Intel Internet Award.

Dostavka.Ru

« Dostavka.Ru » est, sinon un phénomène, du moins un projet commercial extrêmement réussi dans la partie russe de l'Internet. Son modèle économique repose sur le principe de la livraison par coursier de matériel de bureau, de matériel de communication et de services d'information (fournissant l'accès à Internet) avec paiement en espèces sur place. Il fonctionne plus rapidement et de manière plus fiable que les mécanismes de paiement et de livraison à distance, notamment compte tenu de la « prévenance » de notre courrier. L'offre de biens et services est en principe limitée : la grille tarifaire consolidée comprend un peu plus d'un millier d'articles. Le magasin dessert uniquement Moscou dans le périphérique de Moscou. Les produits sont livrés gratuitement : qu'il s'agisse d'une cartouche d'imprimante, d'un moniteur ou d'un copieur. Les prix ne sont pas beaucoup plus bas que la moyenne de Moscou, mais, bien sûr, il y a moins de maux de tête. Le serveur virtuel sur lequel les commandes sont reçues fonctionne sur l'équipement du fournisseur Internet Zenon N.S.P. Delivery.Ru, soit dit en passant, est devenu l'un des premiers magasins à offrir à ses visiteurs un accès Internet gratuit (naturellement, uniquement pour visiter son serveur).

Le projet a été lancé par seulement trois personnes qui possédaient deux ordinateurs et un modem – comme dans les histoires étrangères sur la création de sociétés de « garage » dans la Silicon Valley. Il a fallu un temps incroyablement court pour créer le magasin : deux mois. Actuellement, une vingtaine d'employés sont employés dans le travail de bureau. En règle générale, le magasin sert 50 à 70 commandes par jour, mais est capable de « digérer » plusieurs fois plus de demandes avec une expansion systématique du personnel (et, avec une demande appropriée, bien sûr).

Que faut-il pour grandir ? Comment faire fondre la glace de la méfiance qui s’est historiquement développée à l’égard du commerce sur Internet ? "Oui, en général, il n'y a pas de recette", répond Andreï Khromov, chef de projet chez Dostavka.Ru. « Notre tâche est de garantir que le client utilise nos services au moins une fois. » Seule une expérience personnelle réussie permet d’évaluer la commodité des achats en ligne. De plus, la livraison doit être effectuée en quelques heures ou quelques jours, et pendant tout ce temps, l'argent reste sous la surveillance fiable de son propriétaire légitime. Ce ne sont pas des jours d’attente anxieuse après avoir effectué un virement bancaire.

Dostavka.Ru ressent-il l'impact négatif des lacunes juridiques régissant le fonctionnement de la boutique en ligne ? Selon la réaction officielle des porteurs du projet, ils se sentent assez à l'aise dans le cadre de la législation existante. Selon Andreï Khromov, seuls les types de commerce sur Internet nécessitent une certaine législation dans laquelle le vendeur et l'acheteur ne se rencontrent jamais. Par exemple, lorsque vous payez avec une carte de crédit. Le commerce de biens nécessitant une autorisation spéciale (vente d’alcool, de produits du tabac, de bijoux, etc.) est également menacé. Web pour Dostavka.Ru est tout simplement une belle vitrine, un outil pratique et bon marché pour collecter les commandes. L'organisation ultérieure du travail avec le client n'est pas très différente de celle de certaines pizzerias. "Nous avons un magasin ordinaire", confirme Khromov. « Nous travaillons selon des règles « physiques » et non virtuelles. »

Parmi les difficultés rencontrées par le commerce en ligne, Khromov a souligné l'absence d'un système B2B établi pour les magasins en ligne.

Megashop.Ru

La boutique en ligne Megashop.Ru est spécialisée dans la vente et la livraison de matériel informatique. La livraison est effectuée uniquement à Moscou et le paiement peut être effectué en espèces, par carte de crédit de tous les principaux systèmes de paiement et par virement en roubles. Vous pouvez « rouler » la carte dans une machine à tickets au moment de la livraison. De plus, le magasin s'engage à restituer l'argent, même si la commande a déjà été effectivement payée, mais que l'acheteur l'a refusée, bien que sans explication (ce qui est tout à fait conforme à la « Loi sur la protection des droits des consommateurs »).

Selon les informations officielles des développeurs du projet, la création du magasin a nécessité six mois et 100 000 dollars. Rustem Akhiyarov, représentant Megashop.Ru, a également expliqué que la promotion du magasin coûtait plusieurs fois plus. Après avoir examiné les options d'organisation matérielle du projet, l'entreprise n'a pas placé le serveur dans ses locaux et a mis en place un canal coûteux. En conséquence, nous avons opté pour l'option de colocalisation - en plaçant le serveur sur le site du fournisseur.

"La méfiance à l'égard des achats en ligne n'est qu'une forme de conservatisme humain sain", estime Rustem Akhiyarov. La seule façon de surmonter ce problème est de proposer des conditions de paiement pratiques, des prix bas et une large gamme. L'hébergement Web d'une vitrine permet clairement de réduire les coûts sur tous les centres de coûts.

La direction de Megashop.Ru ne se plaint pas particulièrement des obstacles dus à une législation imparfaite. Il existe des difficultés de nature tout à fait « quotidienne » - conséquence de la non-civilisation du marché. "La situation atteint le point de l'absurdité : tous les fournisseurs de matériel informatique ne sont pas en mesure de fournir des informations sur la disponibilité et le prix des marchandises dans le format requis", commente M. Akhiyarov. - Le directeur commercial fait tout son possible pour réaliser des ventes, mais il ne dispose que d'une grille de prix conçue pour le format A4. Le programmeur système de cette entreprise peut passer des heures, jour après jour, à expliquer pourquoi il est « impossible » d’obtenir simplement une liste de produits avec les prix sur deux colonnes, alors que pour lui, cela représente 5 minutes de travail.

PAGERGATE.RU
SMS.GATE.RU

De nombreux utilisateurs de téléavertisseurs et de téléphones mobiles GSM connaissent les passerelles de communication http://www.pagergate.ru et http://sms.gate.ru. Depuis ces sites Web, vous pouvez envoyer des messages vers des téléavertisseurs et des téléphones portables GSM desservis par 400 opérateurs en Russie et dans les pays de la CEI.

Selon Alexey Vinogradov (coordinateur du projet SMS.Gate.Ru), la principale intensité de travail du projet n'était même pas le développement et le support des services (cela prend 30 % du temps), mais la communication avec les opérateurs et les utilisateurs. La majeure partie des revenus de PagerGate provient de la publicité (fournie par l'agence de publicité Internet Manifest). Mais désormais, certaines entreprises utilisent les services SMS à des fins commerciales pour informer rapidement leurs employés. Les services SMS vers ICQ et ICQ vers SMS seront lancés dans un avenir proche. De plus, il existe déjà des services qui permettent d'envoyer des messages aux communications radio par courrier électronique (et vice versa). Un service permettant de travailler avec des listes de diffusion est actuellement en préparation (des négociations sont en cours avec une publication à gros caractères et l'un des serveurs de listes de diffusion). Pour les clients entreprises, des services tels que l'hébergement, l'organisation de la transmission des messages via des sites Web d'entreprise, une passerelle SMS dédiée, etc. sont proposés.

Les développeurs du projet n'ont utilisé aucun équipement exotique. Il y a un serveur sur le central téléphonique « principal » M9 et un deuxième serveur de secours sur le site d'un autre fournisseur. Le matériel SMS.Gate.Ru se compose de plusieurs téléphones GSM et terminaux GSM différents. Le projet est en réalité servi par quatre personnes : un coordinateur (administration générale, programmation, communication avec les utilisateurs), un ingénieur système, un spécialiste du marketing et de la publicité et une personne responsable des questions générales.